第八章 餐饮服务管理.pptVIP

第1节 餐饮服务环境的布置与安排 2、功能空间 就餐空间 餐台餐椅和通道等 公共空间 过渡空间、电话间洗手间等 服务空间 收款台服务台表演区等 餐厅布局的原则 有方向感 要有明确的方向感 有秩序感 整齐划一，大小归 类成行成列 疏密有度 档次越高，每餐位 占地面积越宽敞 1、色彩 2、光线……最能决定餐厅的格调 3、温度、湿度 案例讨论 李先生和李太太结婚50年了。在这50年的岁月里，两人携手走过风风雨雨，如今儿孙满堂，非常幸福。在他们的结婚纪念日到来的时候，儿女们想为老人举办一个庆祝宴会，请亲朋好友都来参加。请你设计一个让客人感到满意主题宴会，并做详细论述。 西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。 起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过多年演变，各国和各地区都形成了自己的特色，并逐渐为饭店餐馆使用 。 西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等。 1、法式服务 French Style Service 适用：主要用于高档西餐零点用餐； 特点：最豪华、最细致和最周密的服务；注重服务程序和礼节礼貌；服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。 基本原则： 主服务员——负责接收点菜、烹饪加工最后程序、桌面服务及结账等环节；辅服务员——负责传递 单据、物品、摆台、撤台等环节。 右上右撤，左边上面包、黄油、配菜 2、俄式服务 Russian Style Service 适用：主要用于高档西餐宴会用餐； 特点：大量使用银质餐具；讲究礼节、风格典雅；体贴个人照顾； 基本原则： 厨房加工完毕后的每一道菜肴配一个银质大浅盘； 服务员用右手、顺时针从客人右侧将餐盘依次放在客人面前； 服务员左手托大浅盘，右手拿服务叉匙，从客人左侧、逆时针派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夹； 3、美式服务 American Style Service 适用：一般西餐零点和宴会用餐； 特点：简单和快捷，一名服务员可以看数张餐台； 基本原则： 菜肴在厨房中烹制装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上； 服务员用右手、顺时针从客人右侧上菜； 服务员用右手、从客人右侧撤掉餐具； 服务员用右手、从客人右侧斟倒酒水。 4、英式服务 English Style Service 特点：家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢； 基本原则： 服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。 5、综合式服务 综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式； 通常，使用美式服务上开胃菜、沙拉和汤，使用俄式服务上主菜，使用法式服务对某菜进行烹调或切配表演。 通常不同的宴会主题，餐饮服务组合方式也不同，这与宴会的种类和需求，宴会消费水平相关。 第3节 餐饮服务质量管理 1、有形产品质量 餐饮设备设施质量 餐饮实物产品质量：菜点酒水、客用品、服务用品 服务环境质量 （一）控制基础 1、制定服务规程 1）标准化 标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，应达到以下要求： 设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级和规格相适应； 产品质量标准必须和价值相吻合，体现质价相符的原则； 服务质量标准必须以 “宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具体规定。 制定标准是一项非常复杂的工作，主要有以下8方面内容： 设备、设施质量标准 接待服务标准 服务操作标准 语言、动作标准 产品质量标准 安全卫生标准 礼节、仪容标准 工作效率标准 2）程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，以标准化为基础，通过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行。 3）制度化 制度化是指用规章制度的形式把餐饮服务质量的一系列标准和程序固定，使之成为质量管理的重要组成部分。 一种是有关直接为宾客服务的各项规章制度； 另一种是有关间接为宾客服务的各项规章制度。 2、收集质量信息 3、抓好全员培训 （二）管理分析 1、ABC分析法 1）收集服务质量信息； 客人意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式 2）分类统计制作服务质量问题统计表； 3）根据统计表绘制巴雷特曲线图； 2、因果分析图法 又称鱼刺图，树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具，它通过带箭头的直线，将质量问题与原因之间的关系表现出来。 影响服务质量的原因较多，有五大类： 人：首先，餐饮服务工作与顾客的健康、心理等密切相关；其次，餐饮服务工作是面向人的工作，面对面的服务是它的主要形式； 设施：设施是饭店向顾客提供优质服务的物质基础，设施