服务业管理报告王品集团西堤牛排指导老师林清泉组员P980L104.PDFVIP

服務業管理報告 王品集團西堤牛排 指導老師:林清泉 組員:P980L104 林佑霖 P980L128 許志揚 P980L122 許麗茹 P980L123 許佳馨 大綱 壹、公司簡介 貳、SWOT 分析 參、五力分析 肆、西堤STP 伍、行銷策略(4P) 陸、結論 柒、參考文獻 壹、公司簡介 王品台塑的由來一開始為台塑大樓招待貴賓的 一道名菜台塑牛排創始店是「聯一西餐」「王品 台塑」的創始人戴勝益先生民國82 年11 月開設 王品牛排從台中開賣「王品台塑牛排」 王品集團的介紹 王品集團成立於1990 年 至2007 年1 月止共有75 家直營連鎖店 講求品質目標及品質政策 2030 年在全球開 10,000 家餐廳 王品集團的經營理念 誠實-對人對事，以誠實為第一要務。群力-群策 群力、團隊精神。確信 1+1+1=9 的正面連鎖反 應。創新-創意無限、行事成熟而不守舊。滿意- 凡事要讓顧客滿意、讓公司滿意、讓周圍所有的 人都滿意；也要自我滿意。但不是自滿而要自謙。 貳、SWOT 分析 S 優勢 1. 「熱鬧的用餐氣氛，適合闔家慶祝、團體聚 餐」：西堤起初在創店時的品牌形塑，則是以愉 悅的用餐氣氛、年輕、熱情、大方、自在做為利 基點，寬敞舒適的用餐空間或是包廂式的設計， 都表露著西堤對於團體聚餐的氣氛營造之用心 程度。此外，西堤為配合大型聚餐﹝如謝師宴、 尾牙、春酒﹞推出的禮券買20 送1 活動，更提 高了公司行號到西堤用餐的意願，再加上主題性 的招待﹝如壽星招待雞尾酒、唱歌慶生、照 相﹞，使得西堤已經漸漸成為老饕們尋找聚餐場 所時，心中的第一選擇。 2. 「中價位的西式套餐，符合各階層客群之需 要」：西堤的消費方式是以套餐做計算﹝午餐430 元、晚餐480 元﹞，在市場上的相對定位為中價 位餐廳﹝相較於我家牛排 、貴族世家的兩三百 元，與茹絲葵、企業內部會員制的兩三千元而 言﹞，對於學生族群來說，花費四五百元換得一 次不錯的用餐經驗，負擔不會過重；對於白領階 級來說，如此物美價廉的選擇更是讓人難以抗 拒。 W 劣勢 1. 「菜色變化性較少，難以留住忠誠顧客」：西 堤的菜色每一季都有做更換，但更換的內容可能 只針對某一項副餐或主餐，對於兩三年沒到西堤 用餐的人或許有新鮮感，但若是每個月固定會去 報到的忠實顧客，難免會對它萬年不變的開胃菜 和前菜感到厭倦。而被更換掉的餐點，偏偏又常 常是人氣指數最高的餐點﹝例如法式鴨胸﹞，忠 誠者原本各自心中擁護的餐點消失了，至店用餐 的動機也就跟著煙消雲散。 2. 「機械性的服務」： 王品集團對於員工的職前教育訓練是眾所皆知 的完善，一步定場、上菜解說、餐具解說、或是 其他桌邊服務更是成為它的服務特色。但是服務 生若表達的方式過於一字不漏，或是臨場反應不 夠強，很容易流於調書帶、背台詞，不夠適客化， 或者念了半天速度太快口齒不夠清析，讓人覺得 不知所云，原本善意的服務卻反而讓用餐感覺打 了折扣。 O 機會 1. 「優良的服務水準，成為餐飲業近年來不變的 指標」：遠見雜誌近幾年來，每年都有做出餐飲 業的服務評比，評鑑人員以 不表露身份的方式 到店用餐，出考題觀察服務員如何化解，而西堤 一直 掛居評比的前三名。從入店到用餐結束離 開，服務員皆以親切的笑容招 呼，舒適的用餐心情讓人久久無法忘懷，也成為 其他餐飲業學習和效法的對象。 2. 「善運用公關，製造話題性」：王品集團在台 中總管理處有個強力的團隊，其中的行銷部有著 專業 的公關策劃人才，只要有新菜上市，便會 舉辦全民共襄盛舉的活動﹝例 ：吃牛排大賽、迎新送舊義賣餐具、前進雅典、 吃紐約客送你去紐約﹞ 或是記者會﹝例： TASTY 夏季新菜學生證、500 個紐約客免費招 待﹞等等，對於話題的製造以及宣傳十分在行， 使得消費者們都想一探究竟，嘗嘗西堤的招牌新 菜色。 T 威脅 1. 「定位模糊」：西堤的品牌定位是走地中海的 時尚都會風格，藉由紅色的太陽花和鮮明的店內 裝潢表達著服務熱忱，但餐點訴求又以西式排餐 為主，氣氛走的是美式餐廳的熱鬧隨性風格，似 乎和都會扯不上關係。此外，為討好及網羅所有 的客群，物料的採用及口味製作又偏東方人的口 味，讓西方人用餐時無法享受正統的西餐及西餐 禮儀；若想閑靜優雅的享受緩慢的用餐步調，又 受到半開放式空間的限制，吵雜聲迴響整