酒店房务部服务质量标准.pdfVIP

酒店服务质量标准执行力评估表 （前台部分） 报告日期： 部门： 维 定 序 标 评估 度 义 号 准 结果 服 严格按承诺 1 服务是否及时？ 务 提供规范服 2 改正错误能否迅速？ 可 务。 3 做事是否始终如一？ 靠 4 结帐等服务是否准确？ 度 5 出品、桌面或柜台服务是否符合标准，且迅速？ 小计 （1） 服 对知识、礼 1 能否完整地回答客人问题？ 务 仪把握适度，2 客人进门(餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等尊重)时感到舒 可 在沟通中显 适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重？ 信 示出信任与 3 能否主动(微笑着)提供房单、餐单、酒单等单据，或展示商品， 度 自信。 介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加工方法信息等？ 4 能否建设客人的安全感？ 5 后台在卫生、安全管理方面是否细致入微？ 6 员工是否表现出有教养、职业性、经验？ 7 管理者 （上级）支持员工 （下级），使之很好地完成工作。 小计 （2）： 员 乐于帮助客 1 不同部门经理、员工之间能否把握 “角色”意识，而非 “个人” 工 人，并能竭 意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾客满意？ 机 尽全力，提 2 能否时时提快捷服务，而非需要催促？ 敏 供快捷服务。3 能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，从不说 “不”？ 度 小计 （3）： 有 仪容仪表、 1 建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备用房、各类库房、 形 设施、设备、 工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，有吸引力？ 服 环境维护状 2 餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引力？ 务 况等良好。 3 员工能否保持着装整洁、美观、合适？ 完 4 装修、装饰、布局、陈设档次是否与价格相符？ 美 5 菜单、宣传品是否醒目、完好，有吸引力,符合公司形象？ 度 6 各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人？ 7 客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类服务场所前后台是 否整齐、清洁？ 8 能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印设备、电脑、货架 等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，富有人性化？ 小计 （4）： 无 无微不至， 1 能否时时微笑？ 形 有针对地对 2 能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板 服 应客人个性。 地从属于规范、制度？ 1 务 3 能否让每位客人都感到受到特别礼遇？ 充 4 能否为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二？ 实 度 5 能否以顾客获得最大利益为已任？ 小计 （5）： 合计：（1）＋ （2）＋ （3）＋ （4）＋ （5）＝ 报告人： 签发人： 服务质量标准—执行细节 （1）总台—客房预订 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 电话总机 １ 要在三声铃响之内接听电话。 ２ 超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。 3 接线员接听电话要使用恰当的问候