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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 酒店服务礼仪 培训要求：1、手机调振动，2、不能聊天，3、有事请举手请假，4、积极回答问题5、想睡觉的请自动站着听课，6、适当做笔记 欢迎大家参加我的服务礼仪培训课 课程时间安排 14:30--16:30 服务礼仪理论 16:40--17:30 形体训练 礼节+仪表=礼仪 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 —荀子（中国思想家） 四、课程内容 酒店仪容仪表的标准： 1.仪表、仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成 部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 调查发现： 世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； ※ 2500名律师认为个人形象影响收入 2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要？ ☆ 反映员工的精神面貌 ☆ 表现员工对客人的尊敬 ☆ 体现员工对工作的态度 ☆ 酒店形象的组成部分 ☆ 服务水平的衡量标准之 酒店仪容仪表的标准 （1）发式的标准 * 应梳理整齐 *整洁，无头屑* *不留怪异发型 *不可染怪异的颜色 *摩丝、发胶适量　 *留海不可遮面 头发 *女同事 长发应盘在脑后 使用深色的头花 刘海应梳理整理,不要盖过眉 *男同事 头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳 不可光头 面 部 *保持自然的微笑 *显露积极的表情 *清洁、无油渍。男士每日剃须。 *女士只化淡妆。口红使用红色，适当地使用腮红，淡妆色彩应与工服颜色相匹配，尽量使用自然色。 *不戴有色隐性眼镜 （4）牙齿和口腔卫生 *上班前应刷牙,保持牙齿干净 *饭后漱口,保持口气清新 *牙齿无残留食物和口红印 *定期做牙科检查 *用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 *在工作时不要吃气味强烈的食品，如： *大蒜、洋葱、榴莲等。 （5）个 人 卫 生 *保持耳朵干净 *身体不应有异味 *香水或须后水的味道不能过重 （6）手 部 *两手洁净 *指甲应修剪整齐 *指甲不应超过2毫米 *不涂有色指甲油 *只能戴一枚结婚戒指 饰 物 *最多一枚戒指，一块手表 *手表的款式不可奇异或颜色艳丽 *不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等） （8）制 服 *干净整洁，无污点 *制服合身平整 *无破损，纽扣齐全 *扣齐除装饰扣外的实用扣 *口袋里不要装太多东西 *不得卷起袖口和裤腿 * 戴正帽子 *戴正领结 *皮带不得松垮 *制服无线头露出 *内衣不得露出制服之外 *在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰 （9）工 袜 女同事 *穿裙的女士应穿连裤工袜 *边角不露出制服外 *工袜无破损 男同事 *保持袜的干净 *穿黑色袜 *工袜无破损 （10）工 鞋 *干净亮洁 *皮鞋状态良好 仪 态 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。 形体礼仪 站站如松 基本要求：头正、肩平、身直，精神焕发 *男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 *女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉 不良站姿 *身躯歪斜 *弯腰驼背 *趴伏倚靠 *双腿大叉 *脚位不当 *手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） *半坐半立 *浑身乱动 坐坐如钟 基本要求：端庄、文雅、得体、大方 男士基本坐姿： 入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出响声。上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 女士的基本坐姿： 可