眼镜店店员培训理.docVIP

杰博眼镜专用 PAGE PAGE 7 销售知识（二） 销售现场的礼仪规范 在销售现场，销售员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客交流。面对顾客的人往往就像站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定 1、穿着 在工作时间内，应按要求着工作服，佩带有公司标志的胸卡，销售员代表着公司的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 2、站姿 在顾客咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5-0.8米的距离。 在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在柜台上，或扭曲，不成一条直线。 3、用语 顾客咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 问候语：您好，欢迎光临。 您好，请问有什么需要帮忙的吗？ 回答顾客要求时：好的。 需要顾客等待时：请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起/很抱歉…… 让顾客等候时：让您久等了。 4、视线 一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。 5、表情 表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 8、动作 营业员每天到工作岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。 给顾客介绍产品、进行现场演示时，动作轻盈、准确。轻拿轻放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止示范时的不规范动作、将配件随意扔放等操作。 上班时间不做与工作内容无关的事，如玩手机、看报纸杂志、闲谈等。在顾客较少的情况下，营业员要尽量让顾客在店里逗留的时间越长越好，不管这个顾客是来配镜或只是来转转看看的。 因为顾客少，你的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼护眼的常识等。一方面顾客能留的时间久一点，另外一方面也能体现优质的服务。 在没有顾客的场合下，营业员的精神面貌可以影响顾客对一家店的判断让顾客喜欢进来或退避三舍。营业员只有创造出一种神采奕奕的工作气氛，才是最为理想的。当然，没有顾客上门，也就是说无事可干，这时要做到神采奕奕是比较困难的。但是如果营业员总是手不离商品，即可以制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。有这样一种状况，只要营业员手上拿着商品，即使是在和朋友聊天（注意不要将声音传到外面去），就可以使别的人认为营业员这时是在给顾客介绍商品。 还有，在没有顾客时，营业员可以把镜片或镜架从柜台里取出来，仔细看看它的构造和特点，再对照说明书，了解一些细节特征以及和其它产品的区别；也可以检查一下柜台里商品陈列是否杂乱，怎样陈列可以更美观一点，等等。这样就让人感觉像是顾客刚刚走掉一样。 因此，营业员只要一走上自己的工作岗位开始工作，就必须始终保持忙碌的样子，从而表现出精神饱满，以致使整个店堂都充满生机。这样就能使顾客不管是从门前路过还是任何时候推门进来 ，都能留下一个良好的印象。 顾客满意 我们出售能满足消费者视物清晰和情感沟通等综合需求的高技术终端产品。我们不仅仅出售眼镜，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。顾客来店里，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。 案例1： 下文是某销售员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。 任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。 向顾客询问他的工作，原有眼镜的配戴时间，原来的购买价格以及现在的心理价位，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的镜片。 一次一位顾客向我咨询明月镜片是否有防紫外线功能，我反问他：“您知道紫外线的危害吗？”他说：“不知道，好象没什么危害吧？”于是我告诉他一个太阳镜的例子：夏天或者雪后初晴，走在马路上会感觉阳光很刺眼，假如你这时没戴眼镜，会很自然地把眼睛眯起来以减少阳光的射入面积，也就减少了紫外线的射入面积，这是人生理上的自然反应和自我保护的意识。假如你这个时候戴的是一付劣质的不防紫外线的太阳镜，那么它会减少阳光的射入，让你感觉不刺眼，但是它没有阻隔紫外线的入侵，也就是说，这付劣质太阳镜不仅没有给你带来保护作用，反而使你丧失了生理上的自我保护意识，睁大眼睛接受紫外线的照射。眼睛接受紫外线过多的照射以后会导致发作多种眼睛疾病，如角膜炎、视网膜炎症、眼睛发红、畏光、流泪等症状。更严重的是紫外线会不断地聚集在