技术篇一：cr呵m软件系统.pptVIP

;导 言;1.1 CRM的系统结构模型;1.1.1 CRM的体系结构;1. CRM的简单体系结构 总体上，CRM系统可分为三个层次： 界面层：是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。 功能层：由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间是并列的、相互联系的。这些分系统包括销售管理分系统、营销管理分系统、客户服务与支持分系统。 支持层：指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。;2. CRM的总体系统结构 CRM系统的功能可归纳为三个方面： 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化和自动化； 与客户进行沟通所需要的各种手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理； 对前面两??分功能所积累下的数据资料进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略、战术决策提供支持。 因此，CRM系统可以分为： 与企业业务运营紧密相关的操作型CRM或运营型CRM； 基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM； 以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3