2018年3月份投诉分析-芜湖工商局.DOCVIP

市局12315中心三月份消费者投诉举报情况分析 一、三月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析 （一）受理投诉、举报、咨询情况 2018年3月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1992件，日平均受理量64件，比2018年2月受理量1193件上升67%（见表一）。其中受理消费者投诉841件，占受理总量的42.2% ；举报49件，占受理总量的2.5% ；咨询1102件，占受理总量的55.3%（见图一）。 图一：3月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目 2018年度2月 2018年度3月 变化幅度 受理数（件） 1193 1992 ↑67% （二）全市各县区受理消费投诉举报情况 2018年3月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、弋江区、鸠江区、无为县受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各县区受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各县区受理消费投诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件） 单　位 2018年2月 2018年3月 市局 68 47 镜湖区 97 228 弋江区 64 104 鸠江区 73 159 三山区 6 41 经开区 37 48 大桥 1 0 芜湖县 51 69 繁昌县 4 11 南陵县 30 51 无为县 52 43 网监局 40 26 市场规范局 34 63 （三）3月份消费投诉举报分析 1、按照消费投诉举报性质分析：属质量问题81件，占投诉总量的10%；属于安全问题21件，占投诉总量2%；属广告问题354件，占投诉总量42%；属商标问题3件，占投诉总量0.3%；属合同问题114件，占投诉总量14%；属不正当竞争问题32件，占投诉总量4%；属人身权利问题4件，占投诉总量0.5%；属计量问题2件，占投诉总量0.2%；属售后服务问题83件，占投诉总量的10%；属其他问题的147件，占投诉总量的17%（见图三、表三）。 图三：投诉举报性质比例图 表三：投诉举报性质变化表 （单位：件） 项目 2018年2月 2018年3月 变化幅度 质量 62 81 ↑31% 安全 6 21 ↑250% 广告 164 354 ↑120% 商标 1 3 ↑200% 合同 63 114 ↑81% 不正当竞争 11 32 ↑190% 人身权利 3 4 ↑33% 计量 1 2 ↑100% 售后服务 81 83 ↑2% 其他 125 147 ↑18% 2、按照受理消费投诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计3月份投诉举报量居前五位的依次是：非现场购物、交通工具类、日用百货类、家用电器类、食品类（见表四）。 表四：商品和服务投诉举报量情况表 （单位：件） 2018年2月 投诉量 2018年3月 投诉量 家用电器类 26 家用电器类 40 通讯器材 18 通讯器材 21 计算机 5 计算机 2 日用百货类 42 日用百货类 50 食品类 45 食品类 40 交通工具类 51 交通工具类 69 农用生产资料类 0 农用生产资料类 1 装修建材类 7 装修建材类 23 文化、运动娱乐用品 3 文化、运动娱乐用品 10 餐饮服务 8 餐饮服务 6 住宿 9 住宿 13 居民服务 2 居民服务 2 修理维护服务 5 修理维护服务 7 装饰装修服务 4 装饰装修服务 13 租赁服务 11 租赁服务 9 文化娱乐服务 6 文化娱乐服务 13 中介服务 5 中介服务 5 电信服务 11 电信服务 24 非现场购物 225 非现场购物 425 互联网服务 2 互联网服务 19 其他 71 其他 98 典型案例 （一）新买冰箱掉漆有划痕，消费者申请退换货 3月中旬，一消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，3月13日在某商场专柜购买冰箱，14日送货上门发现冰箱门有掉漆现象，冰箱背后有划痕，消费者怀疑是样机，要求退换货。 芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉，立即与该商场客服部负责人联系，组织双方了解情况，消费者所反映问题基本属实。后经调解，专柜虽不认可售出商品是样机的说法，但无法给出证明，专柜对消费者带来的不便表示歉意，与消费者沟通后表示可按消费者意愿进行退货或换货处理，消费者满意。 点评：经营者应当以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该条规定了针对耐用商