XXX大酒店前厅部工作手册1.pdfVIP

前 厅 部 工 作 手 册 目 录 第一章 总则6 第二章 部门职能和管理架构6 一、 部门职能6 二、 管理架构7 第三章 主要岗位职责与任职要求7 一、 前厅部经理7 二、 大堂经理9 三、 接待主管10 四、 接待领班11 五、 接待员12 六、 商务/总机主管13 七、 礼宾司14 第四章 管理制度15 一、 前厅部考核细则15 二、 质量检查标准17 三、 外籍宾客管理条例26 四、 电话礼仪27 第五章 工作程序与标准27 第一节 前台接待的工作程序与标准27 一、 前台系统操作程序27 二、 预抵宾客准备28 三、 房间预分配及房卡的准备程序28 四、 团队登记程序29 五、 散客接待程序30 六、 上门散客登记入住程序32 七、 报协议单位宾客入住程序32 八、 现金付款登记入住程序33 九、 宾客登记入住无干净房的应对程序33 2 十、 行动不便的宾客登记入住程序34 十一、 当日用房登记入住程序34 十二、 迎候及指引宾客的标准35 十三、 宾客意见反馈35 十四、 坏房处理程序35 十五、 免费房申请程序37 十六、 重要宾客接待程序37 十七、 不吸烟房间安排程序38 十八、 更新宾客档案程序39 十九、 免费升级房间40 二十、 预订未到宾客的处理程序40 二十一、婉拒订房的处理程序41 二十二、客满情况的处理程序42 二十三、客房控制程序42 二十四、宾客要求新房间钥匙的处理程序43 二十五、换房程序43 二十六、房间续住的处理程序44 二十七、记录并完成宾客要求45 二十八、叫醒服务46 二十九、邮件和留言服务46 三十、 户口管理工作的标准和程序47 三十一、办理有预订的客人的入住手续48 三十二、办理无预订的客人的入住手续50 三十三、商务客人及网络订房客人抵店前的准备工作50 三十四、办理商务客人及网络订房客人的入住手续51 三十五、旅行社客人抵店前的准备工作53 三十六、办理旅行社客人进店的手续54 三十七、受理重点客人信息的变更手续55 三十八、受理住店团队信息的变更手续56 三十九、办理客人离店手续56 3 四十、 办理团队离店手续56 四十一、办理房租变更手续57 四十二、接待宾客来访工作程序57 四十三、受理客人转交物品的程序58 四十四、客史档案的建立程序59 四十五、查询宾客房间号码的应对程序59 第二节 礼宾组的工作程序与标准60 一、 零星客人进店行李递送60 二、 零星客人离店行李递送60 三、 团队客人进店行李递送61 四、 团队客人离店行李递送62 五、 外出代办服务62 六、 传真的处理62 七、 客人留言、信件等递送63 八、 客人行李寄存服务63 九、 公共区域寻人64 十、 雨具寄存与借出64 十一、 为进出店客人拉门65 第三节 商务总机组的工作程序与标准65 一、 接收传真65 二、 发送传真66 三、 代客复印67 四、 代客打字67 五、 提供长途电话服务68 六、 提供翻译服务69 七、 提供文件装订服务70 八、 提供网络、邮箱、电脑出租服务70 九、 出租打字机71 十、 代客订票71 十一、 总机转接电话程序72 4 十二、 零星客人叫醒73 十三、 团队客人叫醒74 十四、 VIP 叫醒75 十五、 电话 “请勿打扰”服务75 十六、 日常的设备维护与保养76 第六章 常用运行表格77 一、