销售知识及接待技巧.pptVIP

概括服务的正确理解 售前服务 广告单(散发) DM 组织会意 电话邀约来店 售中服务 微笑 提供信息 售货员许诺售后服务 售后服务 承诺.修理 证实购买后的情况 提供信息 售中服务的种类 金钱性的服务领域 优惠(折扣) 奖品(小礼品) 非金钱服务的五大领域 正确的礼仪 亲切而专业性地建议 提供有价值的讯息 售后服务的安排 提供购买的乐趣和满足感 工作“三心二意” 忠心------对公司态度要忠诚 耐心------对客户要有耐心 热心------要热爱工作，用心工作 接待顾客的4大原则 归纳商品特点的三个偕段 从众多的特点中选择有效的 从众多的特点中选择性1-3个 弄清证实特点的根据 思考具体的说明方法 例：把“绝无添加人工色素”作为特点时 用数字说明比以往的要好多少？ 说明没有“添加人工色素”的理由。是因为是用“****”成份做成。 “绝无添加人工色素”，如果在按照正确使用下.不但对皮肤没有副作用,还能对人体身心.皮肤都有很好的疗效 销售工具的种类和使用方法 按上例: 用手指指示标明在资料上的“成份” 把产品放在手背上,试用.强调膏体.香型 同样.让顾客自己也放在手背上试试,闻闻. 现场表演的方法 活动指南 A层次-----DM(直接寄送广告)+拜访+ 电话 B层次-----DM+电话 C层次-----电话 心态 感谢顾客诉说不满 仔细听顾客说完 理解对方的心情和事情真相并诚恳地道歉 态度 顾客诉说不满是希望商店有所改进 不要帮不过.但是.去打断顾客的话 理解对方的心情努力使其冷静下来 第二阶段 心态: 4.确定顾客投诉的事项了解不满的原因 5.处理方法 6.处理: A: 给对方面子 B:原则上不指出顾客的错误 C:让对方心服口服 态度: 4.冷静地问清时间.地点.和当事人 5.弄清不满的原因是因为商品本身还是因为心情不好 6.诚心诚意地迅速处理,自己难做时尽早交给上司处理 第三阶段 心态: 以后还请多关照. 最后作总结 态度: 顾客虽然对东西不满意,但却从销售员的态度中得到补偿 世界最大的敌人是自己.首先确认自己的定位与目标 不在意别人的眼光.不要假设失败的结果(不战而屈) 不断充实专业知识,创造权威性的信服力.满足客户的需求 二.辨别与演说 尽其三人以上团体.勇于表现自己的看法。 懂得辨论与演说.无论任何场合皆有良好的表达能力。 不断练习再练习，与同事针对客户问题研讨。 每一件事物举出二种以上正反面角度的分析。 七.免疫法 防止任何因素的发生遭其困扰 针对事后问题先前回答解释 明察洞悉任何会发生的问题 一.建立自信 三.反对法 针对客户提出问题以反面事物做最有力的分析 四.佐证 提出数据或旁证,满足客户的安全感 五.善用肢体语言 强化表达言语的气势，带动真实性 美的讯息传达，亲和力与魅力的吸引 六.YES或NO 以常理判断让对方回答YES或NO 引导表达事物的真实与信赖 * 接待顾客的实践知识及技巧 * 销售前的准备和接待顾客技巧 谁都想出更简单的方法 提供更高水准的真正服务是商业销售员的本职工作 没有平时的训练就不可能做到真正的服务 创意------经常进行创意发现产品的特征，思考这种产品的特征是什么是什么？怎样说明才容易懂呢？ 诚意------诚恳的态度和说明，不虚伪，守信用，亲切，不耍花招，不偷工减料， 客人被热情和诚意所打动，产品也易懂，也能放心和信赖 微笑：用微笑表现自己开朗活泼，同时也表示谢意 速度：通过行动迅速来表现自己活泼好动（不让顾客久等是服务的前提） 机智：通过机智灵活的工作态度来取得信赖，包装商品既美观，动作又灵活 诚意：工作起来有诚意.不坑人.根本是做好心理准备 让顾客满意 信赖.发展.利益 销售员的快乐.成长.工作价值 按上例: 销售员把产品放在手背上.把其它产品放在右手上进行比较 同样让顾客自己亲自偿试,让顾客来回答 把常客分为A.B.C三类 制定对待A.B.C各个不同层次的顾客的活动标准 A B C D 平均消费1000元/月（非常重要） 平均消费500元/月（颇重要） 平均消费200元/月（重要） 例: 拜访,只用来对待A层次顾客,一年三次致以问候提高成效的措施 造就常客的目的 A层次-----目标是保持和提高购买额 B层次-----目标是使之向A层次靠拢 C层次-----目标是使之向B层次靠拢 D层次-----对其增向C层次靠拢的亲密度 A B C D 掌握每个层次顾客的姓名和情况,增进亲密度,推进层次的上升和金额的上升 造就常客的技巧没有什么特招 关键在于销售员日的服务活动 比其它商店销售员更热情更亲切地服务 只要好好把握上面二点才能发挥出最大能力 第一阶段 各种不满情绪的原因 有商品的原因也有顾客的原因 有商品本身不好的原因,也有