菁晶《服务礼仪》.docxVIP

加油站服务礼仪课程大纲 【课程背景】 在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。 然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。 搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。 近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，所以我们导师团队特此推出为加油站量身定做的 《加油站服务礼仪》培训课程，将为我们集团公司所属的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。 【课程收益】 1、通过培训使加油站员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪 2、通过培训使加油站员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 3、通过培训使加油站员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 4、通过培训使加油站员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 5、通过培训使加油站员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 【课程对象】 加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层 【课程讲师】 菁晶老师 【课程时间】 6小时/天 【授课方式】 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学 【课程大纲】 第一讲：加油站服务质量综合提升 一、服务质量 什么是服务？ 服务质量 服务的四种形态 二、加油站优质客户服务 服务与修养的基本准则 加油站服务不良表现及影响 加油站一线员工规范化服务 加油站客户的消费心理分析 油品业务服务质量提升 非油品业务服务质量提升 案例：1 案例：2 案例：3 第二讲：服务体现素质，素质体现细节 一、加油站3A规则 二、加油站服务素质四个象限 三、加油站五维服务原则 加油站规范服务 加油站科学服务 加油站优质服务 加油站礼貌服务 加油站热情服务 分享：加油站“八步法”服务流程 分享：加油站收银六步曲 案例：1 案例：2 第三讲：加油站服务的操作礼仪 热心周到 注重保密 讲求效率 差异对待 第四讲：加油站服务代表心态调整3步走 心态调整是加油站迫切需要解决的问题 心态调整需要解决的三个问题 不同性格顾客的接待方法 第五讲：加油站优质客户服务的四个阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 案例：1 案例：2 第六讲：加油站人员“四大”主要职责 帮助顾客判断 推荐各种配套用品 能正确的说明、服务各类项目 能快捷迅速的解决顾客的不满 第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 主动服务的心态 注重细节的心态 案例：1 第八讲：专业形象礼仪篇 一、个人礼仪 个人卫生 认识自己 二、专业形象之服饰特色 加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷） 加油站女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便） 标准的加油站工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 三、标准的加油站服务用语 多用“您”而不用“你” 客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等 委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等 四、标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势 第九讲：加油站服务礼仪规范 介绍礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 视线礼仪 招呼礼仪 引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间） 奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗） 交谈礼仪 送客礼仪 电话礼仪 馈赠礼仪 接待礼仪 见面礼仪 接递名片礼仪 递送物品礼仪 第十讲：加油站客户服务沟通技巧 加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。 建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。 一、加油站沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中常见的不良肢体语言 沟通中的积极性肢体语言呈现 二、加油站客户服务沟通+销售技巧 如何倾听客户 沟通中复述的技巧 如何向客户推销建议 不同状况下与客户的沟通技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 案例： 第