物业管理案例分析培训.docVIP

.. 物业管理案例分析 一、案例收集与分析作用： 物业管理实践提升的重要方法； 规避出现同类问题的重要途径； 信息共享、风险预防的重要保障； 4、从实践中检查我们的管理流程和方法。 二、案例分析 1、业主家人被困电梯厅1个多小时 业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。 点评 （1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。（4）在地库加装紧急招援电话。（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。2、业主投诉服务中心成为商品广告单位 某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。 接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务