第二节地陪服务.pptVIP

第二节 地陪服务 一个合格的导游员，首先必须是一个合格的地方陪同导游，能够为游客提供满意的讲解服务和旅途生活服务。 地陪服务由接站送站服务、途中导游服务、景点导游服务、住店服务、购物服务及其它服务构成。 第二节 地陪服务 一、地陪接站服务 二、赴饭店途中的导游服务 三、住店和离店服务 四、陪同客人用餐和购物 五、参观游览服务 六、送站服务 七、后续工作 一、地陪接站服务 地陪接站服务的目的，是使客人到达本站后，能迅速见到当地导游，受到热情接待，由此对地接旅行社、地接导游员产生良好的印象，对整个行程树立信心。 （一）地陪接站服务程序 1、包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎候服务。 2、《导游服务质量标准》对地陪接团服务的原则要求。 一、地陪接站服务 地陪接站服务的目的，是使客人到达本站后，能迅速见到当地导游，受到热情接待，由此对地接旅行社、地接导游员产生良好的印象，对整个行程树立信心。 （一）地陪接站服务 包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎候服务。 《导游服务质量标准》对地陪接团服务的原则要求。 地陪接团基本流程： 1、旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站、码头）。 地陪接团基本流程： 建议地陪保存本市主要车站、机场的问询电话号码，便于接站前电话确认。有的城市可能有多处车站或多个机场，地陪千万要留意，切不可记错站点。 地陪接团基本流程： 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次的动态信息，并提前到出站口等候客人。 地陪接团基本流程： 当客人出站时，地陪应手持接站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。通常团队领队或全陪会主动与地陪联系。 地陪接团基本流程： 3、见到旅游团队后，立即核实对方旅行社名称、团号，领队、全陪姓名以及准确的到达人数，避免出现错接事故。 地陪接团基本流程： 团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时应及时通知旅行社，以便对预订的票务、床位和餐位进行调整。 地陪接团基本流程： 4、待客人到齐后，地陪应与行李员、领队或全陪、游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认； 地陪接团基本流程： 如果不配行李车，则旅游车的底座可搭载行李。地陪应请客人带上行李物品，随自己到停车场集合登车。 地陪接团基本流程： 地陪在征得客人同意的情况下可以帮助年老体弱者搬运行李物品。如客人拒绝，则不必强求。 地陪接团基本流程： 5、司机应提前打开汽车行李箱，热情地为客人码放行李；地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。 地陪接团基本流程： 6、开车前，地陪要清点人数。清点时只能默数，禁止用手指点数。一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数。两次清点无误，即可发车。 二、赴饭店途中的导游服务 1、致欢迎词（介绍自己和司机） 2、介绍行程大纲及注意事项(说明事项) 3、介绍本地概况和沿途景观 4、临近饭店时介绍饭店 汽车启动后，地陪应注意选择合适的位置进行导游讲解。 （导游的位置有三，不同导游及不同服务状态，应选择不同的导游位置） 1、致欢迎词 欢迎词应包括四项内容：介绍导游和司机；对客人表示欢迎；表明服务态度；表达美好的祝愿。 一段好的欢迎词不一定很长，但肯定饱含热情，能够让游客在瞬间被感动、被震憾，不自觉地拉近与导游的心理距离。 欢迎词忌虚情假意或庸俗、媚俗。 欢迎词可汲取一些谚语、名言（如“有朋自远方来，不亦乐乎”、“千年修得同船渡”、“有缘千里来相会”等），不仅充满文采，也会收到很好的效果。 欢迎词可采用轻松、幽默的方式，有利于解除主客之间的陌生感。 较好的欢迎词范例： 各位远道而来的客人大家好（问好），我是西藏XX国际旅行社导游雷鸣，“雷鸣”而“电闪”之义——不过别担心，我的脾气可跟名字不一样。如果记不住名字，大家叫我雷导也行（介绍导游）。 较好的欢迎词范例： 今天为我们开车的司机是西藏XX旅游汽车公司的王志和师傅，王师傅原是长期跑川藏线的汽车兵，退伍到地方上开旅游大巴已有十二年历史，安全行驶40万公里（介绍司机）。我提议我们用热烈的掌声感谢王师傅为我们提供安全舒适的驾驶服务（鼓掌，王师傅冲游客挥手致意）。 各位有来过拉萨的吗？嗬，有出差来过的，大多数是第一次到西藏吧？不管来过还是没有来过，肯定都是第一次听我导游对吧？首先我代表旅行社、代表王师傅并以我个人的名义，热情地欢迎大家来到雪域高原西藏，感谢大家信任并选择我们西藏XX国际旅行社为大家服务（表示欢迎）。 各位客人，拉萨是一座历史悠久的城市，是藏文化的中心，这里有圣洁的山水，有神秘的宗教，有纯补的民风，著名的大昭寺和布达拉宫驰名中外。大家将在西藏停