一线服务人员六堂必修课——专业服务技巧训练.pptVIP

第一讲 服务意识 --优质服务的秘密 为什么要具备服务意识？ 顾客去哪里了？ 顾客想要什么？ 优质服务的秘密 竞争为顾客带来了… 手机的启示 问题有很多： 竞争越来越激烈 产品日益供过于求 商品差异越来越小 ……  解决的方法： 提供多样化、专业性的服务，同时 增加服务附加值。 小王的故事 小王的故事 小王的故事 小王的故事 小王变成了老王。。。 服务是利润的源泉 案例：联想向“服务”转型 杨元庆的不同态度 ERP项目 新产品发布会 案例：可口可乐的销售人员 定期的拜访和交流 主动搬运和清点库存 更换广告 清洁货柜 顾客的期望越来越高 和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务: 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更加优质的服务 顾客认为: 服务不够完善 许多员工还不在意是否提供优质的服务 提供优质服务的员工。。。 更容易： 获得提升 涨工资 获得愉快心情 保住工作 保留客户资源 …… 2、顾客去哪里了？ 顾客流失的原因？ 一个不满的顾客，会--- 一个满意的顾客，会--- “吸引一个新顾客的难度是留住以往老顾客的5倍” 3、顾客要什么？ 顾客要什么=服务的关键 服务的关键因素 顾客想要什么 顾客想要你记住他（她）； 顾客想要你关心他（她）； 顾客想要你帮助他（她）； 顾客想要你给他（她）一点意外的惊喜。 …… 4、优质服务的秘密 迪斯尼东京主题公园的服务员和清洁工 　 变“有形的服务”　 　　为“有心的服务” 半跪和孩子说话 为玩具准备个座位 服务的等级 颐而康：九个“多一点” 优质服务的秘密： 用心地多做一点点。 市场供大于求。顾客的选择越来越多 顾客希望最好的里面还要挑最经济的。 同样，作为保健行业，竞争同样激烈。就看看我们河西店所在的这条街上，有多少和我们经营同样服务项目的竞争者！？就象我们口袋里的钥匙一样，可供顾客选择的品牌太多了，而且提供的产品的差异化也越来越不明显。你能提供的项目我也能提供，你有优秀的技师我也有。面对这样的情况我们如何解决？！ 颐而康在长沙市、湖南省乃至全国都算是行业的领头羊，但是在新民路上遇到了我们的竞争对手，如何发挥我们的优势利用最短的时间成为这条街上老大，相信陈总和我们优秀的河西店管理层都有了很好的思路。 唢胶大王王永庆 客人来到颐而康，都会有各自不同的困难和需求，让他们把钱花得最恰当、最高兴、得到最充分的满足，留下最美好的回忆，全都体现在服务人员的服务之中。 “回头客”还是“流水生意” 服务的关键因素：企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。什么行为？ 游戏：很高兴来到这里。 有问必答：倾向被动。通常是客人问起，才给予服务。 保持沟通：主动多一点，打电话，邮件 专人负责：比前2个要好，了解顾客过往 的经历，更加有针对性，不需要顾客过分解释。 超常服务：提供保健知识、保健类杂志 专业顾问：有丰富的、专业性的建议和计划。针对性强，令顾客依赖你 长期伙伴：一起和顾客指定长期保健计划，为顾客提供的保健方案是整套的全面的并且是时刻调整的。 大家好，欢迎大家参加《一线服务人员的六堂必修课》。 作为一名颐而康一线服务人员，你平时工作中的服务水平不但代表你个人的工作能力和职业素养，同时也代表颐而康公司的形象和实力。 所以说我们把我们工作中一举手一投足体现出来的细节提炼成为我们的这六堂必修课，这六堂课分为“服务意识、观察、倾听、微笑、交流以及身体语言”六个部分。通过这六堂课的学习，我们将会掌握作为一名服务人员所应具备的专业服务技巧。大家一听到技巧就会想到会是一些高难的动作或不可能实现的任务，其实技巧就象游泳骑自行车一样，只要我们愿意去学练习，我们便很快可以掌握。这个也是技巧和知识的不同之处。我们会在这六堂课中遇到一些故事和真实的案例，也会需要大家参与我们的游戏和讨论，同样我们更多的是教大家在工作中解决问题的一些方法。我相信，通过这六堂必修课的学习只要大家愿意在工作中不断的去练习去验证并且总结自己的工作方法，你一定可以成为一名专业的颐而康的服务人员。 技巧