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交行银行南京分行柜面人员服务礼仪与技巧 上海思沃金融培训中心 朱锐 案例分享 需求满足 第一部分 优质服务 理念先行 第二部分 优质服务的理念 理念一： 理念二： 理念三： 理念四： 关键时刻 服务营销 第三部分 七、服务转营销 2009-2010年度中国金融营销奖 服务魅力 细节体现 第四部分 主动服务 妙语生财 第五部分 妙语生财 一、文明礼貌用语 二、主动相迎用语 三、柜面规范服务用语 四、常用认同语句 五、常用赞美语句 妙语生财 六、常用复述语句 七、服务沟通标准句型 八、结束时使用的问话 九、柜面优质服务流程 角色扮演 现场操练 第六部分 总结分享： The Service of Zhu Rui * * * 一、案例分享 您如何看待这件事 如果是您如何处理这件事情 给我们的启示 客户到底要什么 * * 二、如何让客户满意 让客户满意 就是让客户--------------------------。 满意来源于 降低-------，提高----------。 * * 三、客户到银行的需求有哪些 如果您是客户，来到银行办理业务，最主要的需求都有哪些？ 两人或小组讨论两分钟得出结果 * * 一、什么是服务 服务就是满足别人---------------------------------------的-------