《前厅及客房管理》复习资料.docVIP

1.前厅部的首要任务是什么？P3 1、销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店的主要产品，也是酒店赢利的主要来源。客房销售量的多少不仅影响着酒店的客房收入，也间接影响其他 部门的收入。 2、接待客人，提供各项前厅服务。 3、建立宾客账户，处理客人账目。 4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。 5、控制客房状态：极其重要，有效提高客房利用率。 6、提供相关服务：包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。 7、协调对客服务：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。 2.客房照明设计的基本原则是什么？P187 1、照明应首先满足顾客活动的需要，再兼顾美观的要意； 2、灯具的选择应与酒店风格、环境匹配； 3、应尽量采用自然光； 4、人工照明设计要考虑不同民族、区域顾客的习惯； 5、避免眩光。 3.客房服务质量的基本要求是什么？P236、J130 1、真诚；2、高效；3、礼貌；4、微笑 4.客房商品的价值组成是什么？J91 客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。 客房商品价格 客房商品价格 利润客房商品成本 利润 客房商品成本 客房利润所得税建筑投资客房设备物资用品员工福利保险费 客房利润 所得税 建筑投资 客房设备 物资用品 员工福利 保险费 利息 修缮费 土地使用费 经营管理费 营业税 （1）物化劳动的转移价值：表现为酒店建筑物和有关设施设备的折旧，以及由此而产生的借款利息、修缮费等。此外，还包括接待过程中所消耗的低值易耗品和物料用品。 （2）活劳动支出中的必要劳动：表现为以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬 （3）活劳动支出中的剩余劳动：表现为企业为国家上缴的税金和为投资者创造的利润。 5.房价限制的目的是为了什么？P112 限制房价的目的是为了提高实际平均房价。如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，这时总经理或前厅部经理就会对房价进行限制。例如限制出租低价客房或特殊房价客房；不接待团队客人；房价不打折扣；不接受住1天的客人等。 6.客房楼面接待工作包括三大环节是什么？P49 迎客服务的准备、到店的应接服务和送客服务 7.“Turn-down service”表示什么？ “Turn-down service”表示夜床服务，包括三项工作：房间的整理、做夜床、卫生间的整理。最佳时间是18:00—20:00。 8.全球最大的销售订房中心是什么？ SUMMIT，全球订房网 9. 楼层对客服务主要集中在两个环节，是什么？ 住店期间的服务、离店时的服务 10.效益管理的概念。 效益管理是一种用于制订最佳定价方针的经济技术手段，而最佳定价方针能够使销售或服务产生最大利润。效益管理亦称“收入管理”或“实时定价”，它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。 11.大堂的面积？P20 前厅部由大堂和前厅办公室组成。大堂面积主要根据客房数量来确定，其标准最低为每件客房0.4-0.6m2，最高位每间客房0.8-1.0m2。 12．前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品、联络和协调各部门的对客服务并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。 一、前厅部的地位和作用 1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）。 2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉。 4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多。 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。 二、前厅部的主要任务 1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源 2、接待客人 3、建立宾客账户，处理宾客账目 4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料 5、控