前厅部规章制度.pdf

前厅部规章制度 第一节 概述及组织机构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神 经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服 务、商务服务、外币兑换及电话转接服务等。另外，酒店设立行政楼 层，方便商务客人住宿，为商务客人提供特别服务。大堂为客人提供 “金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理 特色。 前厅部的管理水平与服务质理直接影响宾客的满意程度，决定客人对 酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高 的素质：性格外向、五官端正、身材匀称、气质高雅、机智灵活，有 良好的中外文表达能力 （前厅必须要有中、日、英、韩、法、德等六 种语言的对客服务功能）。 二、组织机构图 （见下示意图） 前厅部经理 大堂副理 礼宾主管 前台接待主管 礼宾领班 前台副主管 礼宾员 问询员 前台领班 商务中心领班 接待员 商务楼层接待员 文员 三、办公室 （一）、前厅部经理 直接上级：总经理 直接下级：前厅各班组主管 岗位职责 1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责； 2、迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高 部门工作效率，负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部 门的矛盾，调配各班组的工作，保证高质服务，最大限度的提高客房 出租率； 3、报告和预测房间的出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房 间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况； 4、参加酒店会议，落实会议精神； 5、巡视本部门工作区域，及时发现和解决问题； 6、确保前厅各班组运行顺利，按照奖惩条例对岗位员工进行定期评 估； 1）、向前厅部各班组员工解说他们的工作范围和工作标准； 2）、指示各班组主管监督其所属的班组的工作情况； 3）、在面试求职员工时，必须向其申请班组的具体工作情况； 4）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度； 7、每天与进、离店的团队协调配合； 1）、提醒销售部，在团队达到前的7天内及时了解该团队的具体要求； 2）通过销售部指导团的善后工作； 8、检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备的完 好和正常运转； 9、抓好员工劳动纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅 通； 1）、每月回顾各班组主管提供的员工出勤情况； 2）检查员工的仪容仪表和制服卫生情况； 3）与保安部配合控制酒店门庭客流量及停车的安全问题； 10、与电脑房紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑安全； 11、协助总经理处理宾客投诉； 12、履行总经理或其它管理部门要求的其它业务； 13、与保安部协调，做好安全管理； 14、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送； 14、主持召开部门例会，布置任务听取汇报、解决难题； 15、负责沟通本部门与酒店各部门的联系，协调本部门各班组之间所 出现的矛盾。 素质要求： 基本素质：性格开朗、易于交流、有良好的个人修养，具有很强的领 导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部 自然条件：年龄在28岁以上，男女均可，品貌端正，气质高雅，身 — — 高：男1.76米 1.79米,女士1.67 1.70米; 文化程度:高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度; 外语水平:高级英语水平,能用英语处理日常事务; 工作经验:5年以上酒店前厅工作经验,2年以上前厅经理或副经理经 验,熟悉前厅部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识； 特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类 投诉；熟悉管理心理，善于激励下属，能够与各业务部门协调配合； 能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅，谈吐大方，除 精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。 （二）、前厅部文员 直接上级：前厅部经理 直接下级：无 岗位职责：