XX中燃增值业销售机会的经验总结.doc

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 2 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 中国燃气控股有限公司企业标准 中国燃气控股有限公司企业标准 ZR-ZZYW-C002-2015（） XX中燃实施新居民用户到客服中心签订用气合同 创造增值业务销售机会的经验总结 目 录 引言………………………………………..…………….….……….3 背景及思路………………………………………………….3 业务流程…………………………………..…………..…….3 增值业务产品的销售策略…………………………...……..6 实施的保障……………………………………………..… ..8 实施的效果………………………………….…………..…..11 经验总结………………………………………………..…...12 附件 引言 2013年7月，XX中燃针对新居民用户（指新建楼盘小区的居民用户，以下简称“用户”）签订用气合同业务做了调整，由原来上门签订用气合同的业务形式调整为“新居民用户到客服中心签订用气合同” （以下简称“此举措”）的业务形式，促进了XX中燃燃气具和保险等增值业务产品的快速增长。实施此举措后第一年，燃气具销售收入1869万元，同比增长了117.1%，保险销售额为668万，保险代理费收入267万元，同比增长了129.7%；第二年，燃气具销售收入2859万元，同比增长53%，保险销售额为965万元，保险代理费收入386万元，同比增长44.5%，现就此经验总结如下。 一、背景及思路 （一）背景 截止目前XX中燃的已开通居民用户44万户，现有七个客服中心分布在XX市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉咨询、产品销售为一体的综合型服务网点。XX中燃为提升客服中心的影响力、加深用户服务体验、保障用气合同签订率和提升增值业务产品销量，于2013年7月开始实施此举措。 （二）思路 首先，指定用户到客服中心签订《居民用气合同》，可促使居民用户主动寻找与其距离最近的客服中心，并在居民用户之前相互传播，提高客服中心知名度。 其次，用户到客服中心签订《居民用气合同》，能保证资料的完整性和录入的及时性，并且通过现场讲解，可加深用户对安全使用管道燃气的认识。 最后，大部分用户签订《居民用气合同》时还未购买燃气具产品，此时可引导用户购买我司客服中心的燃气具产品，同时还可推销保险、波纹管、报警器等相关燃气安全产品。 二、业务流程 （一）流程设计 XX中燃实施此举措后，结合现有增值业务产品的特性，重新梳理和设计了用户到客服中心签订《居民用气合同》的业务流程，为不同增值业务产品提供了最佳的销售时机。详细流程如下图： （二）流程说明 第一步，由市场部与新小区开发商洽谈并签订《燃气入户合同》。 第二步，由市场部将新小区的信息（包括地址、有几栋、每栋有哪些户型等）提供给客服部，客服部负责在客服系统新建一个新小区信息。 第三步，由增值业务部人员通知用户到客服中心签订《居民用气合同》，主要分三个时间段进行： = 1 \* GB3 ①交房前，新小区物业会通知用户交房，此时增值业务部人员会跟小区物业沟通将《管道天然气设施安装指南》送到物业处，物业会将《管道天然气设施安装指南》装入用户的交房资料袋中，详见附件1。 = 2 \* GB3 ②交房现场，由业务员向用户发放《管道天然气设施安装指南》，引导用户到客服中心签订《居民用气合同》。 = 3 \* GB3 ③交房过后，物业工作人员会在用户办理新房装修时每人发一份《管道天然气设施安装指南》，并将相应的业务流程贴在物业办公室墙上，详见附件2。 第四步，用户携带相关材料到客服中心，具体需要的资料如下： = 1 \* GB3 ①业主本人的身份证明及房产证明的原件、复印件； = 2 \* GB3 ②他人代办提供房产证明原件、复印件、业主本人及代办人身份证明原件、复印件；如无法提供业主本人身份证明原件的，可携带业主本人的身份证明复印件及业主代办委托书、房产证明原件、复印件、代办人身份证明原件、复印件办理；（房产证明包含：房产证、购房合同、购房发票、单位证明等）。 第五步，客服人员受理业务并录入用户信息（包括姓名、身份证号、用气合同编号、联系方式、房号等），与此同时向用户推销保险。 第六步，客服人员与用户签订《居民用气合同》，如果上一步保险销售未成功，此时继续推销保险。 第七步，若用户购买保险，则在系统中备注保险有效期，若没有购买，则有效期为空，后期继续推销保险。然后打印业务受理单，并告知用户上门安装时限。 第八步，用户