真爱餐饮事业部营运管理手册.docVIP

真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES \*Arabic 149 页 DATE \@M\/D\/YYYY 1/12/2012 执行-001 餐饮事业部营运管理手册 内部受控文件 严禁私自以任何形式全部或部分复制 序 言 制度的创新与企业的发展是相辅相成的，缺一不可；随着公司规模的日益扩大和品牌知名度的不断提升。在公司经营管理方面，唯有依靠科学、合理、健全的管理制度，才能使公司经营管理朝着更加专业化、标准化、规范化的方向发展。 为了更加规范门店的营运管理，我们对《营运管理手册》进行了修改和完善。首先对公司之前制定的规章进行了修订，健全和完善了公司管理的其它规定。力争使这套手册更加符合公司发展的需要，并真正能起到为公司发展配套服务的作用。 科学合理的制度，是企业发展的基础。管理制度之所以能为企业创造效益，关键在于制度的创新，能满足公司不断发展的需要。当然，要使之真正能发挥作用，还要求我们在实际工作中认真执行。 因此，我们将在实际操作中不断摸索、总结，针对不同时期、不同环境下公司经营管理的需要，及时地进行制度修改，使之日臻完善，更加适合公司的发展需求，同时希望各部门员工严格遵守本套制度。 注：此手册共九章、149页 附有：附件4个 附件1：《萍会所员工手册》 附件2：《英利店员工手册》） 附件3：《厨房及管事部工作流程》 附件4：《英利店前厅工作流程》 附有：附表5个 附表1：分店组织架构表 附表2：分店工作人员素质要求表 附表3：前厅每日工作流程表 附表4：员工考核表 附表5：营运督导表 本套制度适合于真爱西餐酒廊策划管理公司“餐饮事业部”内所有员工。本套制度的解释权 目 录 、各分店概述及《员工手册》 PING会所概述5 英利店概述5 三、《萍会所员工手册》（见附件1） 5 四、《英利店员工手册》（见附件2） 5 第二章、分店管理架构图(见附表1). 5 第三章、各岗位岗位职责 一、岗位职责 6 (一) 前厅篇 6 (二) 后厨篇 16 (三) 后勤篇20 二、分店所工作人员素质要求（见附表2）22 第四章、各岗位作业指导及流程 （各店可根据实际运营状况适当调整） 一、前厅作业指导 23 二、门店服务流程33 三、前厅开收档流程（见附表3） 49 四、后厨及管事部工作流程（见附件3）49 五、英利店前厅工作流程（见附件4）49 第五章、专业形象塑造 一、 仪容仪表规范50 二、举止仪态52 三、语言规范52 四、语言礼貌范例52 五、工作规定55 六、工作态度56 七、.对客服务规范57 第六章、基本服务技能 一、电话接听规范58 二、托盘使用61 三、斟酒64 四、摆台67 第七章、客诉处理及案例 一、顾客投诉处理原则及案例分析68 二、突发事件处理原则 91 三、疑难问题处理原则及案例分析98 第八章、餐厅酒水知识 一、酒水知识108 二、中餐与西餐斟酒的特殊要求与服务124 第九章、餐饮事业部管理制度 （一）例会制度 129 （二）经营预算与经济活动分析管理制度 129 （三）食品毛利核算制度 130 （四）物资管理制度 131 （五）治安、消防管理制度 131 （六）卫生管理制度132 （七）酒水管理制度 133 （八）餐厅酒水盘存制度 134 （九）服务工作质量管理制度 134 （十） 鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度134 （十一）餐厅客史档案管理制度 135 （十二）员工培训制度 136 （十三）员工考勤制度 136 （十四）员工考核制度(见附表4） 137 （十五）宿舍管理制度 137 （十六）厨房管理制度 138 （十七）门店考评标准及奖惩措施制度（见附表 5）142 (十八) 员工沟通制度142 （十九）员工晋升制度142 第一章 各分店概述及《员工手册》 一、PING会所概述 PING CLUB是真爱西餐酒廊管理公司于2010年6月14日在重庆天地建立的餐厅酒吧品牌。是公司结合十年酒吧管理经验和广泛吸取国内顶级会所酒吧餐厅经营理念的品牌。我们的策略是向所有来这里的客人提供特色的菜品、雅致的娱乐点、高品质的佳酿、品茗、文化享受以及快