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史上最全的酒店服务话术 2016-06-24 HYPERLINK javascript:void(0); 酒店业资源联盟 　　酒店的服务离不开语言，语言离不开礼貌，服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌方式，饭店所有人员在服务过程中，应根据本部门的服务性质，灵活使用服务用语。为了提升饭店员工职业素质，提升酒店整体形象和宾客满意度，现归纳80句、11种类型，在服务过程中会使宾客听上去很舒服的服务用语与大家分享。 感同身受 1) 我非常理解您的心情。 2) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 3) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 4) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是,对吗? 5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 6) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。 7) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 8) 您的心情我可以理解，我马上为您处理。 2被重视 9) 先生/小姐，你都是我们**年客人了。 10) 您都是长期支持我们的老客人了。 11) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 12) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 3用”我“代替您 13) 您把我搞糊涂了—(换成)“我不太明白，能否再重复下您的问题”。 14) 您搞错了—(换成)“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。 15) 我已经说的很清楚了—(换成)“可能是我未解释清楚，令您误解了。 16) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 17) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗? 18) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样…… 4站在客人角度说话 19) 这样做主要是为了保护您的利益。 20) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。 5怎样的嘴巴才最甜 21) 麻烦您了。 22) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。 23) (客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 24) 先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任…… 25) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现…… 26) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。 27) 您这次问题解决后尽管放心使用! 28) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们! 29) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。 30) 感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。 31) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。 32) 谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们； 33) 针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。 34) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。 35) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。 36) 您的建议很好，我很认同。 37) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。 6拒绝的艺术 38) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗? 39) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 40) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是…… 41) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动。 42) 先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们; 43) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。 44) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢! 45) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。 46)*先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定