工程服务人员作业标准..pptVIP

目 录 六、给排水设备操作作业标准 一、工程服务人员通用行为规范 ⑤、工程维修人员在收到派工后，应及时检查工具包内工具备用是否齐全。 一、工程服务人员通用行为规范 3、行走 二、家政维修人员服务标准 1、准备工作 二、家政维修人员服务标准 2、上门时间要求 二、家政维修人员服务标准 ①服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/女士，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。 二、家政维修人员服务标准 6、告别 7、其他 ①、严禁维修人员在客户家中逗留、聊天、喝水（茶）。 四、停电应急作业标准 4、若在短时间内无法完成抢修恢复送电，通知物业助理/前台应在各告示栏醒目位置张贴临时停电通知。 * * Kaisa Confidential | ? 2008 Kaisa 集团人力资源部 工程服务人员作业标准 客服及品质部 二○一二年十二月 三、设备房管理标准 四、停电应急处理作业标准 二、家政维修人员服务标准 目 录 一、工程服务人员通用行为规范 五、柴油发电机组操作作业标准 七、电梯故障困人救援作业标准 一、工程服务人员通用行为规范 1、仪容仪表： ①、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌； ②、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机； ③、工具包统一挎在右肩处，并保持整洁； ④、工作期间应保持积极良好的精神面貌； 2、骑自行车行进 ①、上下车跨右腿从后上下； ②、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶， 双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度； ③、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正， 点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 ①、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁； ②、行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； ③、需要他人让路时，应讲：“对不起！”或“不好意思！”。别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢！”； ④、路遇客户时，要面带微笑，点头致意。或者问候：“您好！”。 ①、对派工内容不清楚的，及时用电话或对讲与客户核实； ②、准备器材； ③、如需领用材料，持派工单到库房领取。 1、15分钟内上门，尽量提前3～5分钟到达现场； 2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与业主联系征得业主同意。 二、家政维修人员服务标准 3、进户前的准备与礼节 ①、敲门：进入客户家中前，先穿 好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门 声音应适中），若没有应答，应等 候5---10秒钟左右进行第二次按门 铃或敲门，等待客户回应；。 ③、问候：客户开门后，维修人员应表 现主动，态度热情，使用文明礼貌用语 向客户作自我介绍，面带微笑说：“*先 生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是 服务中心的技术员，请问是您预约了家 庭维修吗？”； ②、若遇业主不在时，通知客服中 心与业主另行预约。 二、家政维修人员服务标准 4、现场勘察及维修 ①听取业主对事情的描述； ②非有偿服务类，应铺好地垫立即进行维修； ③属有偿服务项目，应告知业主并出示《有偿服务收费标准》，并征得业主同意后进行维修； ④如遇较大难度，应及时上报班长； ⑤质保期内的工程，在一个工作日内不能完成的，则告知业主转成协调单继续跟进； ⑥如因差材料，需购买后处理的，则留下服务卡，待业主购回后通知处理。 5、维修服务完毕 ②客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 ③客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 ①客户应答没有需要其他维修后，主动讲“再见。” ②拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 二、家政维修人