售楼处物业服务案.docVIP

PAGE PAGE 11 售楼处及样板间物业服务方案 售楼处物业服务方案 2014年**月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc401840427 第一章 服务范围、模式及内容 PAGEREF _Toc401840427 \h 3 HYPERLINK \l _Toc401840428 第二章 组织架构、招聘标准及服务流程 PAGEREF _Toc401840428 \h 4 HYPERLINK \l _Toc401840429 第三章 服务规范 PAGEREF _Toc401840429 \h 6 HYPERLINK \l _Toc401840430 第四章 岗位职责 PAGEREF _Toc401840430 \h 17 HYPERLINK \l _Toc401840431 第五章 各项工作制度 PAGEREF _Toc401840431 \h 21 第一章 服务范围、模式及内容 一、售楼处大厅 在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。 二、 样板区 在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。 办公室 设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。 四、外围临时停车场 设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。 第二章 组织架构、招聘标准及服务流程 一、组织架构 现场经理 现场经理 秩序维护队长绿化领班保洁领班水吧员 秩序维护队长 绿化领班 保洁领班 水吧员 售楼处门岗外围车场岗 售楼处门岗 外围车场岗 样板间门岗 秩序维护员 电瓶车司机 保洁员 绿化工 二、招聘标准 序号 招聘人员 招聘标准 1 售楼处门岗 1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力 2、接受正规军事化训练及管理 3、有三军仪仗队或正规军队服役经历 4、身高180cm以上，年龄20-35周岁 2 外围车场岗及样板间门岗 1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力 2、普通话标准、身体健康 3、高中以上学历 4、身高175cm以上，年龄20-35周岁 5、有经验者优先 3 秩序维护员 1、五官端正、口齿清晰 2、普通话标准、身体健康 3、初中以上学历 4、身高175cm以上，年龄20-40周岁 5、有经验者优先 4 水吧员 1、相貌端庄、大方得体、具有亲和力 2、口齿清晰、普通话标准 3、高中以上学历 4、身高165cm以上，年龄20-30周岁 5 保洁员 1、五官端正，身体健康，具有亲和力 2、口齿清晰，普通话标准 3、年龄20-45周岁 二、服务流程 区域公司分管物业领导 区域公司分管物业领导 监督改善 监督改善 改善及反馈反馈 改善及反馈 反 馈 投诉及建议 现场 现场 报告工作指令 报告 工作指令 现场经理 现场经理 第三章 服务规范 一、员工基本行为规范 1.仪容仪表 1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲； 1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子； 1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。 2．文明用语 2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”； 2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”； 2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”； 2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”； 2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”； 2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”； 2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”； 2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”； 2.9当您接听电话时应先说“您好”； 2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”； 2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”； 2.12在工作场所不能讲“这不是我