员工服务礼仪.ppt

二、门店服务人员职业形象塑造 3、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰 * * * * * * * * * * * 员工服务礼仪培训 目 录 CONCENTS 序言 服务的内涵 服务定位 职业道德 2 3 4 5 服务人员服务用语礼仪 4 门店服务人员服务礼仪规范 目前商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为门店服务人员，熟练掌握运用销售礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是门店在竞争中得以立足的重要手段。 门店销售礼仪培训中，门店服务人员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对门店服务人员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。 门店服务人员的服务，不仅仅是个人形象的问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求门店服务人员提供与之相适应的高水平服务，这就必须重视礼仪培训。 序言 服务既是为了别人做事，也是为了自己做事，是一个双方得利的事情。既然为了别人做事，则会面临一个对方是否接受，是否满意的问题。涉及到没一个服务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这才是超市的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务 服务的内涵 一、我为什么而工作 二、我为谁而工作 三、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 四、打造阳光心态（青蛙现象分析：生于忧患、死于安乐） 服务定位 四、“温水煮青蛙”由来 “温水煮青蛙”来源于19世纪末美国康奈尔大学科学家做过的一个“水煮青蛙实验”。科学家将青蛙投入40摄氏度的水（不是沸水）中时，青蛙因受不了突如其来的高温刺激立即奋力从开水中跳出来得以成功逃生。当科研人员把青蛙先放入装着冷水的容器中，然后再缓慢加热（每分钟上升0.2摄氏度），结果就不一样了。青蛙反倒因为开始时水温的舒适而在水中悠然自得。当青蛙发现无法忍受高温时，已经心有余而力不足了，不知不觉被煮死在热水中。这个故事告知了人们，在优越的环境自己也要随时保持警惕否则可能会乐极生悲，在对待对手或者要有目的性的达成某件事物时，如果不掌握方法的鲁莽行事反而不容易成功，可以先采用诸如此类的类似方法麻痹对方，这样成功率将会更高。 大环境的改变能决定你的成功与失败。大环境的改变有时是看不到的，我们必须时时注意，多学习，多警醒，并欢迎改变。 太舒适的环境往往蕴含着危险。习惯的生活方式，也许对你最具威胁。要改变这一切，唯有不断创新，打破旧有的模式。 觉察到趋势的小改变，就必须“停下来”，从不同角度来思考，而学习，是能发现改变的最佳途径的。 寓意: 三、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 我们的工作态度决定了我们的所为，决定了过程的优劣，决定了事情的成败，也决定了结果的好坏。而工作能力则是你与生活妥协的一种水平。可以说我们的工作态度比能力重要。 就工作来说，我们食品流程的规范化管理，它就是要我们转变态度、端正态度，改变以往粗狂的管理模式，开始重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上的精益求精都是一个从量变到质变的过程。 具备多赢的心态 ，自己怎样可以分得更多 ，别独善其身，学会与同事相处 团队合作，大家好才是真的好 。理解老板的不容易 ， 学会用放大镜看别人的优点 良禽择珍木，实现真正共赢 ， 要有长远的目光 ，对个人而言，要有明确的目标 ，远处着眼，近处着手 。具备积极的心态 ，自动自发地把工作做到尽善尽美 ，应付的心态最终会害了自己 ，不是分内的事照样要做好 ，积极承担责任，才能担当重任 ，没有卑微的工作，只有卑微的 工作态度 ，与其抱怨，不如多一分投入 ，发现问题就及时解决问题 ，换一种积极的思路考虑问题 。 一、服务礼仪的基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务 二、门店服务人员职业形象塑造 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、第一印象 1、造就心里优势 2、首因效应 二、人与人见面的最初印象取决于 1、最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语 二、门店服务人员职业形象塑造 门店服务人员仪容仪表 1、面部修饰 基本要求 局部修饰 2、发部修饰 发部整洁 发型的选择 头发的美化 * * * * * * * * * * *