营业厅工作人员服务礼仪提升培训.pdf

人：一生都在做两件事 案例 { 2001年广东移动提出口号 ※以客户为中心转变为以”算计”客户为中心※ 服务工作所面临的挑战 1同行业竞争的加剧 8客户期望值的差异 2客户期望值的提升 7服务技能的不足 3不合理的客户需求 6超负荷的工作压力 4服务需求的波动 5服务失误所导致的投诉 怎样才能塑造 良好的职业形象 标准的职业形象 标准的礼仪形态 标准的服务用语 专业的服务技能 怎样才能塑造良好的职业形象? { 摆正位置 ◎正确处理好关系 _不同场合自我定位 ◎交往中以对方为中心 _好心要被别人认\可行动要被别人接受 { 端正态度 ◎善解人意——不随意对别人下判断 ◎不拿自己折磨别人——不把自己的快乐建立在别人的痛苦之上 ◎不拿别人折磨自己—— 哪个背后无人说，哪个背后不说人 课程内容 { 1、谈话中怎样做到尊重对方 { 2、服务语言标准与要求 { 3、接听电话的礼仪 { 4、着装礼仪 { 5、职场礼仪 { 6、仪态举止 案例分析:维修手机 { 场景一： { 在广天手机售后服务中心的接待柜台旁，潘先生正在焦急地等候取回自己正在维修 { 的手机。这时服务代表从维修中心出来，手里拿着潘先生送修的单据和手机走向潘先生： { 潘先生： “怎么样。修好了吗，什么毛病？”潘先生焦急地问道。 { 服务代表：修好了，没事了，你在这里签个字，就可以拿走了。 { 潘：到底是什么毛病啊？ { 服务：也没有什么毛病，跟你说了你也不懂，是里面零件的事 { 潘：那我以后要注意什么，以后还会不会再坏？ { 服务：这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有保修了，那时你再 { 来就要 自己掏钱了，记着点啊 ！ { 潘：那谢谢你啊 ！ { 服务：没事 { 场景二： { 在广天手机售后服务中心的接待柜台旁，潘先生正在焦急地等候取回自己正 在维修的手机。这时服务代表从 { 维修中心出来，手里拿着潘先生送修的单据和手机走向潘先生： { 服务： “对不起，潘先生让您久等了！” { 潘： “怎么样。修好了吗，什么毛病？”潘先生焦急地问道。 { 服务： “您别担心，已经修好了，是手机里面的零件接触有问题，可能是您 不小心摔了它一下，不过已经帮 { 您更换了。没问题，您放心，您在这儿签个字，就可以拿走了”。 { 潘： “好 ！” • 服务： “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避 免大的震动，这样就不会再出现这样的问题了”。 • 潘： “好，我以后注意，可是谁能保证这么个小玩艺儿 不会掉地上，像我这样又比较喜欢运动”。 • 服务： “看您的身材就知道您一定喜欢锻炼，不过手机 掉地上确实很难避免，所以您才更应该小心啊。” • 潘： “对，对”。 • 服务： “您看还有什么需要我帮忙的吗？” • 潘： “噢，现在没有了”。 • 服务： “那谢谢您对广天手机的支持，如果您的手机再 有什么问题，您可以打电话给我们，也可以直接过来。 • 我叫王兰，您找我就可以了”。 （将中心名片递给客 户）。 • 潘： “那好，谢谢你 ！” • 服务： “别客气，潘先生，这是我应该做的，您慢走。