医院文明礼仪培训.doc

社区医院文明礼仪与服务规范 礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范，也是我们全体医务人员必须共同遵守的准则。它不仅反映一个人的道德水平、文化修养、工作作风和精神风貌，更反映市中中心的整体水平和美好形象。良好的礼仪形象，能给人以美感和好感，营造相互信任的良好氛围，有利于消除隔阂和阻滞，形成一种稳定融洽的关系，促进医患之间的交往与沟通。在我们的医疗服务中遵守礼仪规范，可以使患者感受到尊重，改善与患者的关系，促进交流和了解，使患者合理的心理需求得到满足。为在市中中心推行“规范化”服务，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程，树立良好的医院形象，特制定本规范。 第一章文明礼仪 第一节 仪容仪表礼仪 仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。 一、仪容： 整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。 基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康 干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。 整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。头发不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领。女士头发长度不宜超过肩部，若是长发，应将其挽束或盘起，不宜发型奇特或任意披散，宜选用深色发饰。发不遮脸，前留海不可过眼。 庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。上岗时，不戴戒指、耳环、手镯、脚链等外露饰物。面部、手部的修饰应事先做好，忌当众化妆、补妆，当众修剪指甲、掏耳、剔牙、脱鞋。 积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲切友善。 二、着装： 基本要求：岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务 岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。 整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和卫生状况。工作服必须合身，及时换洗，无污渍和异味，无掉扣或破损，内衣不能外露、不挽袖卷裤、无皱折。穿工作服时不准带便帽、系围巾，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。鞋袜的颜色应和谐，鞋面保持干净、光亮。 庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，着软底鞋，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。 挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。 注意： 1、参加集体活动时着装按规定要求执行。 2、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。 3、西装的穿着 “三色原则”：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。 “三一定律”：男士穿着西服套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包。 男士西装一般选择深蓝、灰、深灰等中性纯色或有暗而淡的含蓄的条纹，要根据西装颜色深浅选配鞋袜，正式场合穿西装时严禁穿毛衣。领带图案只选择小图案，圆点、简单的图形，含蓄的图形或单色或条纹的图案；忌用三种以上的颜色，尤其是色彩太鲜艳的领带。 西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右，衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5匣米左右，这样有一种匀称感。就座后，西装上衣的钮扣要解开；起身站立时，西装上衣的钮扣应当系上。在隆重场合 穿西装要系扣，一个扣的要扣上，两个扣的只需扣上面的一个，平时可以都不扣。三个扣的，扣中间一个。双排扣西服，通常情况下，纽扣全部扣上。 第二节 言谈举止礼仪 言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。 一、言谈 基本要求：态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话，随意打断。 语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。 耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。 表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中，内容简明，不使用行话、术语以及方言土语。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。尽量不用