《满意加惊喜》-课件设计（公开）.pptVIP

今日分享: 1、什么是满意+惊喜服务 2、为什么要做到满意+惊喜服务 3、如何做到满意+惊喜服务 4、金钥匙服务理念 满意加惊喜的服务在工作中起到什么重要作用？ 为什么要推广满意加惊喜的服务？ 如何培养良好的习惯才能为客人提供满意加惊喜的优质服务？ 保持良好的工作状态 掌握专业的服务知识、技能 与相关的服务行业同行或部门间建立良好的合作关系，保持信息畅通。 倾听 、读懂客人需求 提问 学会借力 金钥匙简介： 金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。 1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。 第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。 金钥匙服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下， 为客人解决一切困难。 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” 饭店金钥匙的人生哲学：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜， 在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 金钥匙就是委托代办 在平日的工作中都有那些满意+惊喜的服务？ 前台在办理入住时为客人提供身份证保护套。 礼宾部在客人到、离店时为客人登记出租车车号 为客人 餐饮部在对客服务中了解到客人生日时为客人赠送长寿面，在客人特殊的日子如求婚、BBQ。 总机对有特殊要求的客人提供人工叫醒，直至叫醒成功 为客人提供咨询、订房，避免了繁琐的电话转接，节省客人的宝贵时间。 客房部为客人自带的游泳圈加气，解决客人困难。 内容回顾: 1、什么是满意+惊喜服务 2、为什么要做到满意+惊喜服务 3、如何做到满意+惊喜服务 4、金钥匙服务理念 ︱ 什么是满意加惊喜的服务 保持良好的工作状态 掌握专业的服务知识、技能 与相关的服务业同行保持良好的相互合作关系 倾听、读懂客人需求 学会借力 始终对工作充满热情 树立自信心 使用正确的接待礼仪 熟练地掌握服务技能才能在为客人提供优质服务中减少出错率和增加成功率 同行之间交流的重要性 提供优质服务的关键点 学会倾听 从细节上读懂客人需求 当非住店客人提着行李到酒店用晚餐时， 如果是您，您会为客人提供怎样的服务？ 一个人的能力和想象力是有限的， 要学会借助团队的力量。 金钥匙宣传视频 国际金钥匙组织中国区 租 代 取 寄 订 修 印 买 送 接 委托代办 探讨