汽车4s店客户关系管理.docxVIP

汽车4s店客户关系管理 1绪论? 1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义? 1.1.1研究背景? 汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。? 从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来，客户已成为企业最重要的资产，是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品，售后服务的好坏历来是客户关注的焦点，同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户，他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。? 1.1.2?汽车市场现状? 汽车市场不断扩大，汽车制造企业实力与日俱增，汽车经销商群体越来越庞大，对于汽车销售行业来说，对于客户及服务信息的管理越来越重要，主要原因有：? ①.?汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求，转变经营观念，变推销为营销，变被动等待客户为主动寻找客户，充分接触目标客户。? ②.汽车正常销售利润下滑，逐渐转向后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案，记录器维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。?1.1.3选题意义? “以客户为中心”的经营理念的产生，表明企业已意识到客户对企业的重要价值。客户是企业利润的源泉，企业必须关注客户。首先，现代市场竞争异常激烈，科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的信任程度，而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业赢利自然就越丰厚。其次，客户的价值链与企业的价值链紧密相连，企业的利益是建立在客户的利益之上的。因此，关注客户、追求客户满意度己成为企业经营管理的主旋律，而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。? 在这种情况下，市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值，客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户个性化需求，提供满意的客户服务，是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键，使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚，其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。良好的客户关系管理成了4S店增加收入、提高客户满意度的有效工具，并为4S店进行科学的经营决策提供强有力的支持。“他山之石可以攻玉”，我们可以借鉴国外先进的管理技术和成功案例，结合我国4S店的特点，对4S店进行深入的客户关系管理（CRM）研究，使自己在市场竞争中胜人一筹。? 1.2?汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值? 由于在汽车售前、售中、售后服务全过程中，客户参与度高，服务人员与客户接触紧密，因此经销商与客户建立并长期维持“伙伴”关系至关重要。目前，国内大部分汽车4S店或多或少地引入了CRM系统，但是由于认识不够深入，多数企业误把CRM单纯当作一种技术方法或是数据库软件来使用，没有真正发挥其强大的作用，甚至导致实施失败。追根溯源，其根本原因在于企业没有认识到CRM是一种战略，应以CRM战略为框架，调整业务流程，缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场及获利方式并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。而为了汽车营销与服务企业的长远发展和利益，实施真正