物业客户投诉处理.pptxVIP

;;;;;;;求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。 咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。 ;建议型顾客： 顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。 求尊重心理的顾客：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们意思。 求平衡心理的顾客：自己认为受到了不公正的待遇，利用投诉的方式以求得心理上的平衡。;;;; ; ;;;;;;1、礼貌接待。热情地与业户沟通，如遇情绪激动的业户，应将其带至会议室或其他安静的地方进行沟通。 2、仔细倾听。态度诚恳，认真地倾听业户的问题，并将业户的姓名、部门、联系电话及投诉内容记录在《客户投诉记录表》上，对于不清楚地问题可向业户提出疑问，确保完整无误地记录下业户的问题，必要的时候跟着业户上门查看漏水情况。 3、分析问题。根据核实、分析内容确定相关责任方，确认是业户自行装修引起的漏水问题或是地产质量问题。若是业户的原因应及时向业户解释。 4、制定措施。若因房屋质量问题，应根据实际情况确定问题解决的方法及方式，在制定解决措施时，要与客户进行有效沟通，协商处理意见，制定有效的解决措施，达到客户满意的理想结果。 5、跟踪处理。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。;处理方法; 2、其次应查明漏水的原因,区分当事人的过错,从而确定责任主体。 开发商的责任:在保修期内,如果不是人为的原因造成的漏水,开发商要承担全部责任。根据《房屋建筑工程质量保修办法》第七条规定:第一条第(二)款有屋面防水工程、有防水??求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年,第(四)款电气管线、给排水管道、设备安装为2年,从工程竣工验收合格之日起计算。 物业的责任:漏水肯定不是物业造成的,但如果物业在这里面有疏于管理的情况,或是出现了问题后没有及时处理,导致损失扩大或出现了更严重的问题,那么物业要承担责任。前者比如管道堵塞,虽然不是物业干的,但根据物业管理合同和相关规定,物业公司应定期进行检查和清理,如果没做到,那就可以追究物业的责任;后者比如楼上违法装修,物业未制止,那么就可以找物业要求赔偿损失。 公平责任:对于已过保修期的房屋,各方当事人无过错(或无证据证明其过错),如因防水层自然老化,此时维修费用按民通第一百三十二条之规定,根据实现情况,由当事人分担,一般为一人一半。;;Thank you