由认知度、使用率和满意度探讨学生事务工作之绩效以成大.pptVIP

由認知度、使用率及滿意度探討學生事務工作之績效：以成大學務處為例 柯慧貞1,2,3、蘇鈴茱1、陳孟莉1、廖聆岑1 1國立成功大學學務處 2國立成功大學醫學院行為醫學研究所 3國立成功大學醫學院健康照護科學研究所博士班 研究背景與目的 本校ISO品質政策 全程品管、穩健發展、最佳服務、追求卓越 如何有效評估學務工作之績效以提昇學生事務服務品質，將有限的資源（人力與經費）做最佳的利用，已成為學生事務未來發展的重要課題。 研究背景與目的 本處採用成大學生對於學務處所提供的服務項目的認知度、使用率、及滿意度做為學生事務工作之績效指標，做為推動學務工作與未來精進方案之參考。 本研究旨在探討2002年與2003年成大學生對學務處所提供學務服務項目的認知度、使用率、及滿意度，以分析比較兩年的學務工作之績效差異。 研究方法 對 象 : 國立成功大學的學生 抽樣方法 : 依學院別加以歸類，以叢集取樣的方法，以系為單位取樣，抽出欲施測之學系，採自填問卷調查法，以團體施測方式進行。 有效樣本與回收率 : 研究工具 所使用之問卷為『個人資料表』與『學務工作績效評估問卷』 『學務工作績效評估問卷』中之「認知度」係測量學生是否知道學務處所提供之各項學務服務項目；「使用率」係測量對各項學務服務項目有需求的學生是否使用的比例；「滿意度」係測量曾經使用過學務服務項目的學生感到滿意以上的比例。 研究工具(續) 1. 個人資料表 個人資料表之內容包括了性別、年齡、系級、學業成績、婚姻狀況、男女朋友有無、工作狀況、薪水收入、可支配之開銷、居住情形、家中總收入、父母婚姻狀況、父母親學歷、父母親職業、家庭型態、居住地型態等。 2. 學務工作績效評估問卷，內容共分成四大部分: (1) 認 知 度--為兩點量表（知道、不知道） (2) 使用情形--為兩點量表（不曾使用過、使用過） 滿 意 度--為五點量表（非常不滿意、有些不滿意、 還算滿意、很滿意、非常滿意） (3) 需求情形--為五點量表（一點也不需要、有點需要、 需要、很需要、極需要） (4) 對於各項學務服務項目的感受與看法 --為五點量表（完全不同意、有點同意、 同意、大部分同意、完全同意） 研究程序 期 間 : 2002年12月1日至2002年12月20日 2003年11月5日至2003年12月20日 施測過程 : 團體施測 說明施測的目的，並介紹施測流程，強調絕對保密性 同意書、個人資料表與問卷分開 資料整理 : 問卷回收後鍵入建檔，並經除錯處理後，以SPSS/PC+視窗10.0版進行統計分析。 壹?成大學生對於學務服務項目的整體認知度、使用率、滿意度及其顯著性 貳?成大學生對於學務服務項目的認知度 貳?成大學生對於學務服務項目的認知度 貳?成大學生對於學務服務項目的認知度 參?成大學生對於學務服務項目的使用率 參?成大學生對於學務服務項目的使用率 參?成大學生對於學務服務項目的使用率 肆?成大學生對於學務服務項目的滿意度 肆?成大學生對於學務服務項目的滿意度 肆?成大學生對於學務服務項目的滿意度 肆?成大學生對於學務服務項目的滿意度 討 論 1.成大學生對於學務服務項目整體的認知度、使用率及滿意度皆有成長與顯著的進步。這代表本處各組室同仁在過去一年間的付出與貢獻，有明顯的成效與進步。 2.2002年與2003年認知度最高的前三項皆為軍訓室所提供的服務項目。這或可歸因於大一新生必修的軍訓課程，增加學生與教官間的互動與溝通的機會；未來或可多加妥適利用此一管道，有效達到並促進與學生間的溝通與互動。 討 論(續) 3.在逐項比較認知度部份，除了「每學年初舉辦校園小張老師的招募與培訓」、「提供國防役與預官考選報名的服務」及「師生互動的管道包括有導生座談、校長分區座談、E-Mail、BBS、及意見箱等管道」此三項之外，其餘的每一項學務服務項目的認知度皆達到顯著性差異，表示成大學生對於這些學務服務項目的認知有明顯成長的趨勢。未來可再進一步深入探究影響認知度未達到顯著性差異的可能相關因素分析。 討 論(續) 4.成大學生對於各項學務服務項目的使用率最高的前三項學務服務項目依序分別都是「軍訓課對學生實施CPR（心肺復甦術）課程的訓練」、「辦理宿舍床位申請、退宿的服務」及「心理測驗的服務」此三項學務服務項目。這或可看出成大學生對於這三項學務服務項目具有較高度的需求，並較為切合同學們的日常生活實際所需。 討 論(續) 5.從各組室所提供的學務服