2019年公共关系理论与实务第二章课件.pptVIP

[案例]： 是顾客的不理智，还是商家的不作为？ 2004年3月15日是《消费者权益保护法》实施十周年的 纪念日。这一天的上午，哈尔滨市民张险峰夫妇将他们花了18500元购买的一台型号为“43G9UXG”的东芝背投电视，搬到正阳商场门口，在瓢泼大雨中当众砸毁。 消费者的忍耐是有限度的。原来，张险峰先生在1999年4月20日购得东芝背投电视。一周后发现屏幕右上角出现大约十平方厘米的蓝屏，找到正阳商场，商家更换了一台同一型号的新电视；5月中旬，屏幕上出现“跟雪花差不多”的斑点，找到商场又更换了一台； 更换的电视机频频出现问题 到了6月下旬，更换的第三台电视机发生了更为严重的问题：出现蓝屏，没有图象和声音。张险峰觉得“这款背投太闹心了”，要求退货，商场不肯，又把商场仓库里最后一台样机搬了出来更换。 2002年3月10日第四台电视机出了故障，机内一处二极管烧坏了，商场为之作了免费修理。到了2003年6月14日这台背投又出现故障：没有图象，3个背投枪坏了2个，一个主控板也出现故障。 几次退货不成埋下隐患 这一次厂家大连东芝有限公司答应免费维修，但张险峰“觉得产品质量有问题”，要求退货。于是商家按照有关规定折价处理，“彩电每日折旧率为0·1%，计算日期为最后更换之日起”，这样“当年花18500元买的背投折价只值170元”。 张险峰认为这“简直是欺负人”，于是要求商家解决问题。那台彩电被抬到商场的仓库里封存了将近一年也没有人理会，久拖不决的问题终于酿成了今日的“砸机事件”。商家到这时才感到此事“严重损害了商场的形象”。 问题究竟出在哪里？ 这个事件的主要责任方在商场。按照“三包”规定及《黑龙江省消费者权益保护条例》，产品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。 哈尔宾消协负责人说：商家“在第二次更换电视时，就应该按规定退货。这样商家能避免纠纷，消费者也能减少麻烦。”“在连续出现换货的情况下，商家应及早告知消费者办理退货，这样做才不会出现后面的纠纷。 商家应尽职尽责为顾客服务 这个事件还凸现了质量鉴定手续方面的问题。张险峰先生第二次换机时购机发票被商场的一位经理收走了，以后几次换货也没有凭据，这样就导致了消协不能为他立案。 商家是消费者购买厂家产品的中间环节，商家在产品变为商品的物质交换过程中承担起完全服务的职责：如果哈尔滨正阳家电商场能够尽职尽责为顾客服务，那么上述一幕“3·15砸机事件”就不会发生。 协调顾客关系的方法有： （1）树立“顾客就是上帝”的观念，坚持“以质量求生存”方针，为顾客提供优质产品和优质服务。 和田可一：“在现代社会里，消费者就是至高无上的主，没有一个厂商敢蔑视消费者的意志，蔑视了消费者，一切产品就会卖不出去。” （2）加强售后服务，免除顾客的后顾之忧： 售后服务采用的方式有： ①设立维修网点，方便顾客维修有问题的产品，减轻顾客的经济负担和精神压力。 ②与顾客沟通信息，宣讲质量保证，设立包退、包换、包修信誉卡。对于重要而耐用的消费品建立客户使用追踪调查记录，定期检查，主动上门维修保养。 ③发现事故或者有顾客投诉，立即组织专门班子进行调查，属于产品质量问题的应承担赔偿责任，造成社会影响的还应公开赔礼道歉。 [案例]： “IBM意味最佳服务”的企业理念 郑重承诺：“凡是买了我们产品的人，不管在世界上那一个地方需要更换零配件，我们保证在48小时之内送到你们的手中；如果送不到，我们的产品就白送给你们。” IBM公司专门挑选一批优秀的业务人员，担任为期三年的主管助理，负责处理顾客的产品维修问题。 有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一位客户的计算机出了故障，几个小时内八名来自欧洲、南美洲和加拿大的技师奉命前去修理。还有一次仅仅只是为了把一个价值50美圆的零件送到边远地区，不惜租用一架直升飞机。 （3）开展市场教育，培育具有现代消费意识的消费者公众 市场经济促进了市场的繁荣。产品的创新和服务项目的更新，既给顾客以更多的自由选择机会，又给顾客带来迷惘和不知所措。 顾客因为不了解新产品的功能而造成企业新产品的滞销，或者因为未掌握新产品的使用方法，而要求退换、修理、赔偿，从而造成企业的负担与名誉损失。 因此企业有必要对顾客进行有计划的市场教育。 什么叫市场教育？怎样开展市场教育？ ☆“市场教育”——是指企业组织通过积极引导的方式，有针对性地向顾客介绍产品性能、用途和使用方法，宣传文明友善的服务宗旨和完备的设施，将广大而又松散的消费者组织起来，改变盲目被动的消费习惯，倡导科学自觉的消费意