2019年舒江华-标准服务培训.pptVIP

标准服务流程;什么最重要？;服务态度;今天你们认为自己服务态度好吗？;什么是顾客服务？;找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台; 怎样才是好态度？ 态度是与生俱的嗎？ 态度会影响行为！ 您可以选择态度！;;服务流程重要的是？; 服务层次;最基本的是什么？;期望的是什么呢？;让顾客物超所 值，甚至有意想 不到的好处！; 增值服务呢？;推荐给客人的额外并有价 值的服务！;顾客;我们售卖什么？;顾客的观感 ＝ Customer Perception;服务标准的定义;服务流程;顾客服务过程中应留意的细节 ;顾客服务过程中应留意的细节 ;等待顾客;打招呼 与 开场白;打招呼 与 开场白;了解客人的需求;了解客人的需求;了解客人的需求;介绍 ;服务介绍 —— 三要素;处理异议;处理异议;附加推销/交义推销; 附加推销/交义推销有什么好处 ? 你有附加推销/交义推销的成功案例吗 ? ;VIP 会员卡;付款/完成过程;VIP客人接待流程;召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 公关销售部在确认客人到此的正确信息时，按所到客人的人数为VIP客人安排用餐、住宿、娱乐等项目及程序； 在客人未到之前，应确定并安排适合VIP客人所住房间并与客房部进行确认。 ;提前为VIP客人所准备的房间在经过客房部、公关销售部在检查的过程中，如发现有需要维修或安全隐患的地方应及时通知工程部进行维修，以避免发生不必要的危险及麻烦；;确认客人所到的大概时间，公关部人员应换VIP客人接待的统一服装、鞋子及所盘发型与妆束；在客人来临时应保证客人所住房间 站立于门口两侧，欢迎、接待VIP客人； 将客人送入房间内，应将客人所穿外衣挂于衣柜；将茶放入茶杯，倒入开水冲泡，然后站于客人旁边准备随时为客人服务； ;如确定客人在房间或客厅内用餐，应提前通知餐饮部领导为VIP客人选定并备餐； 在即将开餐前，开餐时服务人员的按排； VIP客人即将离去时，所确定迎送客人的公关销售部人员应提前站于门外或帮忙整理东西，至送客人离去。 公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况。;客房部 客房部在接到公关销售部VIP到达的???知时，应与公关部确认VIP客人所住房间时，应及时让服务员打扫及清理VIP客人所住的房间周边或院内； 召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 客房部所有员工必须熟知接待的详细过程。; 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 所安排清扫VIP客人所住房间的客房服务人员，应检查并打扫房间所有可以触及的物品及 摆设，保证清洁无尘土；;VIP客人房间内的摆设如：主休息厅及客厅房间内应放的花束数量、花束的种类，茶几上所放置的果盘、刀叉及香烟；茶杯数量、放置及茶叶的种类或所放茶叶的量；水壶里的盛水量及房间内空气的湿润度，房间内的温度及气味﹙可在贵宾到达前2小时点燃檀香放于房间及卫生间内﹚；;卫生间毛巾及洗漱用品的摆放、数量及位置，镜面及马桶的整洁度；床面被褥的摆放及衣柜里的睡衣、衣架和托鞋；电视的频道及音量的大小、空调的温度及所吹的风向等； ;室内浴池整体温度及浴池内水的温度、桑拿房的温度及水池内所放的防滑地垫；镜前的毛巾、水杯、洗漱用品的摆放；室外浴池一般同上。 当客人进入房间内，接待VIP客人的服务人员应准备及时为客人服务；;餐饮部 餐饮部在接到公关销售部的通知时，应及时的为VIP客人的用餐做准备； 餐饮部所有准备接待VIP的员工必须熟知接待的详细过程。 ; 在客人即将用餐的时间，餐饮部应提前把所安排的茶、餐、主食、汤及水果，按依次的顺序送进VIP客人用餐的地点； 当客人用完餐后，餐饮部人员应及时将所用完的餐具及物品收拾并清理； ;温泉部 温泉部在接到VIP贵宾到来的通知后，召集本部门领班以上或接待VIP当天值班人员会议，将贵宾即将入店情况进行传达。 温泉部所有员工必须熟知接待的详细过程。 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。;在贵宾将要到达本部门时，应提前将贵宾通道整理、打扫并将通道打开，保持畅通； 如客人到达时，确定泡温泉及游泳则先将客人引领至贵宾室，提醒换上之前为VIP贵宾所准备的服饰；;在客人未到达温泉区域时，温泉部人员应检查各各温泉池中的水是否干净、无杂物、水温是否适度，整个温泉区的温度是否达标，空气是否清新、湿润、毛巾及浴衣的数量是否够用等；;如确定客人冲泡温泉后用餐，则提前通知温泉餐厅部人员配备用餐所需物品； 客人冲泡完温泉后，再次引领客人至贵宾房间换衣物，然后恭送VIP自贵宾通道离开。 ;工程部 如工程部在接到公关销售部或客房部所需维修的电话时，应及时赶到VIP客人所住的房间，进行维修及排查； 如排查过程中房间内存在重大安全