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2019年第4章消费者决策过程-购后行为
第4章 购后行为;购买后冲突;第1节 购后冲突;三、消费者常用的减少购后冲突的方法
增加对所购品牌的欲求感
减少对未选品的欲求感
降低购买决策的重要性
改变购买决策（在使用前退回产品） ;一、产品的使用;5;二、产品闲置;三、产品与包装的处置;第3节 购后评价、顾客满意、顾客忠诚;;二、消费者满意不满意的形成过程;;消费者满意度的三个层次;消费者满意度的解释方法——归因法;实施效果;;;;;;;关于消费者转换服务??的原因研究：
核心服务出错44%
服务不周34%
价格问题30%
不方便21%
对服务失误的反应17%
来自竞争者的吸引10%
伦理道德17%
不情愿的转换6%;四、消费者的归因; 据调查：对540名消费者，询问在购买日常用品的过程中遇到了1037起产品不满意的情形，结果：
25%的不满意购买导致了品牌转换；
19%的引起停止购买该产品；
13%在未来购买中进行店内检查;
3%向生产商投诉；
5%向零售商投诉；
33%退货。
;五、顾客忠诚品牌忠诚;随时间推移顾客获利性增加的来源;品牌忠诚;;
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