OTRS系统操说明.docVIP

OTRS系统使用说明 一、系统简介： OTRS(Open-source Ticket Request System)是著名的ITSM开源软件，此系统可帮助公司的IT部门,服务台等相关部门对用户方的请求做出快速反应，建立一个特定功能的平台。德国BSI使用的SIRIOS，台湾HYPERLINK /wiki/中央研究院中研院也使用OTRS作资安事件管理，这些机构都是基于OTRS的框架。该系统将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。 使用界面介绍 服务人员登录链接： HYPERLINK 52/otrs/index.pl 44/otrs/index.pl 服务人员登录后默认界面是仪表板，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理/需要回复的工单”。 我锁定的工单：是服务台人员接收到客户工单或者录入电话工单后，将工单指派给某个运维工程师负责处理，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。 升级的工单：每个工单都归属于一个队列，队列对工单处理的时限有设置，超过处理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调处理。 新的工单：系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出现在“新的工单”栏目。 正在处理/需要回复的工单：接收后正在处理的工单或者有新问题的工单。 用户菜单内容： 可以查询提交工单的用户的信息，包括姓名、部门、电话、电子邮箱，方便回复。服务台人员还可以录入新用户信息，开通账号。 工单菜单内容： 可以查询历史处理得工单，包括工单所属的队列查询和状态查询，办结后的工单在“状态视图”中可以查看。 创建电话工单和创建邮件工单是服务台人员使用功能。 FAQ菜单内容： FAQ是重要的知识库 ，在日常运维工作中，遇到用户反映的问题和解决方法，各运维人员要及时录入知识库，方便日后查阅，提高处理效率。 服务菜单内容： 此菜单无特别功能。 用户登录链接： HYPERLINK 52/otrs/customer.pl 52/otrs/customer.pl 用户可以自助填写工单，提交后服务台人员可以立即接收到。 三、各职能人员系统操作说明 服务台管理人员 服务台人员的工作主要是接收用户的服务请求，包括电话、邮件、OTRS用户端请求、网络通讯软件等，建立新的工单并指派负责人员，后续跟踪服务情况。 1、创建电话工单（客户来电使用） 根据来电内容，在类型中选择合适的类型: 用户一栏选择来电的用户，如无用户，需由服务台人员在“用户”菜单中新增。 队列一栏选择运维服务的响应队列，此处关联了可以选择的服务人员和工单升级时限的设置，要正确选择。 所有者一栏是选择负责处理此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该服务人员，以后工作考核就是以工单所有人进行统计。 工单的标题和正文 工单的标题要简单明了，关键字明确，方便以后查询。 正文部分功能较多，可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。（插入图片要注意大小，单图片不应大于1M，以节省存储空间） 工单状态默认选“处理中”，优先级默认选“普通”，公司领导服务请求和急需办理的要选“高”或“非常高”。 创建邮件工单 邮件工单的内容填写和电话工单大致相同，只是以内部邮件的形式发送工单给服务人员。 运维工程师 登录进系统后，如有待处理得工单，在左上角会出现图标并标示数字。点击后进入查看工单列表。 点击列示的工单，进入查看具体内容。 可操作功能解释： 解锁：可以将工单释放，由其他人负责处理。 历史：查看工单处理的历史数据。（系统生成日志） 打印：打印工单 ITSM字段：修改工单标题，修改工单的处理时间。 链接：可以将工单与其他工单作链接，或者链接到已存在的知识库、变更记录等。 所有者：变更工单所有人。 决定：对工单作 重要的决定。包括 拒绝服务，挂起暂 不处理，推迟处理 电话拨出：记录运维工程师通过电话帮客户解决了问题并记录纪要，默认提交后是“工单关闭”，这里要注意如果未完全解决问题，要选成“处理中”。 电话拨入：记录与用户二次通话的内容，补充工单处理的资料。 合并：工作是同一件事的工单，可以合并成一个。 挂起:无法立即处理的任务，可以先挂起，以便条件满足后继续处理。 关闭：工单任务完成，进行关闭。 运维工程师的工单处理过程，可以添加一个“决定”，在里面记录处理过程，或者在执行“关闭”时，进行记录。 回复邮件：（重要） 锁定工单的人可以在“回复”功能中，发送邮件到用户的电子邮箱，只要用户登