青兰站文明服务工作汇报上传.pptxVIP

青兰收费站“青出于兰”文明 服务工作汇报; 收费站作为基层窗口，对外形象至关重要，文明服务的好坏直接影响公司，集团以及河北高速的整体形象。青兰站自开通以来，积极探索如何把文明服务做到精细化、规范化、标准化，按照集团 的服务理念，在公司领导的正确领导以及全体职工的共同努力下，青兰站的文明服务工作已颇具成效，自开通以来，实现了 投诉。现从四个方面对文明服务工作开展的开展情况进行汇报。;;一、收费站文明服务存在的共性问题 ;;二、出现共性问题的主要原因;;三、做好文明服务的几种方法; 1、明确自身定位，保持良好心态。 应调整好我们的心态，从思想中树立起服务意识，认识到我们是 ，只有给自己做好定位，才能更好地投入到工作中去。文明用语天天说，时间长了，有些职工就麻木了，工作也机械化了，习主席提出了一句话叫做 我站是开通不到两年的新站，我们从 新开始，要把这个 保持下去。; 2、保持真诚微笑，确保真情流露 要带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，虽然只有短短的几十秒，但是我们要做到微笑服务，优质服务，让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。同时说好文明用语，有的同志只为说给监控听，冲着小喇叭说，我们提倡收费员要递上通行卡后，跟司机面对面说，声音要洪亮，态度要友好。 ; 3、业务技术过硬，确保站口畅通 作为一名基层收费员我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度、最优的服务送走每一位司乘。 ; 4、学会理解司乘，做好换位思考 不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考 。对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释，最终使司机认可我们的工作；做好延伸服务的主动开展工作，主动发现司乘所需，积极提供力所能及的帮助。 ;四、我站文明服务工作开展情况; 1、紧抓微笑服务是文明服务核心 大力开展微笑服务练习，对原有微笑服务进行拓展和延伸，形成“三环微笑链”，要求做到“站长微笑对待职工，职工微笑服务司乘、司乘微笑认可职工”的良性循环。;舍面子; 通过调阅监控录像，对微笑服务进行评比，选出每周、每月微笑之星，并在全站范围内进行观摩评比，在每个班树典型、抓标杆，充分利用“榜样”的力量，组织开展“微笑课堂活动”，由职工个人交流工作经验。一季度以来，已通过微笑课堂进行微笑服务培训12场，开展微笑服务评比16次，举行微笑服务观摩会3次，取得了良好的工作效果。;; 我站职工王志怡李名九两名同志分别连续3次、4次被评为微笑之星，每天通过“岗后5分钟” 进行微笑练习，两人互帮互助，采取照镜子、面对面的方式，将发自内心的笑容送给彼此，是我站的微笑训练标兵。; 2、严格肢体动作是文明服务的支撑 积极开展肢体语言及文明用语培训，以班组为单位，通过一次次的模拟操作，不断纠正错误的动作，参考部队的队列训练模式，对标准动作进行定型训练，不断形成肌肉记忆，最终达成“出手即标准”的效果。 ; 训练时，明确三要素“正直”、“支点”和“角度”。上身保持正直，双手交叉平放桌上或胸前，左手压右手，两小臂呈120度。手掌自然伸直、与小臂呈90度直线，以肘关节为支点，以小臂带动手掌向外摆臂，至小臂与地面平行，略有定位感。点头时，以身体带动头部和颈部转向司乘，头部、颈部和身体呈直线，点头时眼睛始终注视司乘并面带微笑。 ;; 为进一步规范工作流程，开展了正规化交接班训练，结合公司要求和我站实际，规范了交接班流程， 先后从岗前准备、岗前培训、岗前动员到上岗交接、岗后讲评，严格遵照相关流程，并根据实际情况将交接班地点由内广场变为外广场，进一步减少影响车辆通行的各类因素，确保职工的人身安全。 ;; 规范票据室交接班流程，由班长统一口令，收费人员按规定动作进行交接班操作，在严格工作纪律的同时，提高了工作效率。; 先后组织开展了两次正规化交接班评比，培养职工的团队意识和工作作风。利用业余时间组织拍摄了《青兰收费站正规化交接班演示》视频，一方面加强了收费站的形象宣传，另一方面提高了职工的集体荣誉感，视频点击量两日内突破1000次。 ;; 3、强化业务能力是文明服务的基础 一