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制造与服务技术 技术（Technology） 技术是指用以将组织的投入（原材料、信息、思想等）转换为产出（产品和服务）的各种工具、方法、设备和装置。 技术指的是一个组织的生产过程，它既包括机器设备，也包括工作程序。 组织中，不同的部门可能使用不同的技术。 组织级制造技术 传统的制造过程 新的以计算机为基础的制造系统 技术复杂性 指制造过程的机械化程度。 高技术复杂性意味着大多数工作是由机器来完成的。 低技术复杂性意味着工人在生产过程中起更大的作用。 Woodward’s 对制造技术的研究 单件小批量生产(Small-batch and unit production)——主要依靠操作工人，机械化程度不高。 大批量生产 (Large batch production )——以标准化零配件的长时间生产为特征。绝大多数装配流水线属于这一生产类型。 连续生产 (Continuous process production )——整个流程都是机械化的，其机械化程度和标准化程度比装配线生产高。 技术复杂性和结构特征之间的关系 计算机集成制造 (CIM, Computer-integrated manufacturing) 这种技术又被称为高级制造技术、敏捷制造、未来工厂、智能工厂或者柔性制造系统。 这种技术能将以往分散的制造单元连接在一起，置于一台计算机的控制之下。 它使大型的工厂能够以大批量生产的低成本，生产出种类繁多的定制产品。 CIM的构成部分 计算机辅助设计(CAD， Computer-aided design)——将计算机用于帮助进行新产品或新部件的绘图设计和工艺安排。 计算机辅助制造(CAM， Computer-aided manufacturing)——在原材料处理、粗加工、精加工及组装过程中运用计算机控制的机器。 集成信息网络(Integrated information)——计算机化的信息系统，能将企业的各个方面，包括会计、采购、营销、存货控制、产品设计、生产等连接在一起。 大规模定制 是制造业未来的发展趋势。在这种生产方式下，工厂能够大批量地生产出完全按顾客的特定要求设计的产品。 计算机辅助手艺制造 计算机实现的大规模定制，能将每一件产品调整到能精确地满足每一位顾客的特定要求的水平。 CIM的优点 可以将不同型号、品种及应顾客特殊要求的产品，很方便地融合在一条装配线上生产。 能同时提高生产的批量规模和产品的多样性。 提高的机器利用率、劳动生产率、产品多样性和顾客满意度，产品缺陷率下降了。 大批量生产和CIM的组织特征比较 组织级服务技术 生产的是无形的产出，通常包含着知识和思想，但不是物质化的东西。 服务是同时生产同时消费的。它既不能储存，也不能以成品形态存在。 服务企业是劳动和知识密集型的，不像制造企业是资金密集型的。 顾客与员工间的直接互动强度非常高。 直接互动使得人员因素至关重要。 服务质量可以感知，但不易度量。 服务必须在顾客想要并且需要的时候及时提供。 服务机构设点极为重要，必须靠近顾客。 服务业组织和制造业组织 服务企业 航空公司 酒店 咨询公司 医疗保健机构 律师事务所 制造企业 饮料企业 钢铁公司 汽车制造商 矿业企业 食品加工厂 同时提供产品和服务的企业 快餐店 化妆品公司 房地产商 股票经纪商 零售商店 服务业发展的新趋势 定制化产出 →大规模定制 P243, 案例 6.2. 服务业与制造业组织特征比较 部门级技术 组织中每一个部门都有其特定的包含某种独特技术的生产过程。 查里斯?佩罗模型 该模型已被广泛用于解释各种技术，为研究部门活动提供了理想的工具。 佩罗提出了与组织结构和过程有关的部门活动的两个纬度——多样化和可分析性。 多样化 工作中例外事件的数量，它反映转换过程中所发生的预料之外的新事件的数量。 最低多样性可以使装配线上单一操作的不断重复；最高多样性可以是处理一系列互不相关的问题或项目。 转换过程的可分析性 当转换过程可分析时，其工作可以被分解为机械步骤，从而操作者可以遵循一个客观的、程序化的方式解决问题。 当工作不可分析时，没有现成的方法或程序可以准确地告诉人们该怎么做，员工需要依靠积累的经验、直觉和判断来解决问题。 部门级技术分析框架 常规技术 任务的多样性低，采用客观的、程序化的方式来处理。 其任务是规范化、标准化的。 如汽车装配线和银行出纳员的工作。 手艺技术 活动相当稳定，但转换过程是不可分析的，或者不宜识别的。 完成这类任务需要大量的训练和经验。 如炼钢工程师、服装厂的纸样制作师、天然气和石油勘探家等等。 工程技术 通常是复杂的，所要完成的任务有很高的多样性。 活动常常能依据既有的范式、程序和方法来进行。 员工通常是很好发展的知识载体。 如工程技术和会计工作等