2019年超市优质服务.pptVIP

优 质 服 务 ;培训要领 ;顾客是…… ;课 程 内 容 ;立即作出你的选择 ;有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这这些都是可以学习的 ;仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法 ;什么是优质服务 ;程序;“冷淡型”;优质服务之所以重要的四个原因 ;优质服务要求全程护垒 ;对顾客显示积极态度 ;步骤Ⅱ ;了解以下内容对你来说很重要…… ;人类十大需求： ;识别顾客需求，需要…… ;步骤Ⅲ ;为不测事件做准备 ; 确保你的顾客成为回头客 ，需要…… ;顾客为什么会不满 ;○公司的两个员工对他一个指东一个指西。 ○她按照公司员工的指导行事，可是那样做是错误的。 ○他觉得你或者你的同事对他态度不好。 ○她觉得她的话没人理睬。 ○偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 ○她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 ○他不???任你的公司，认为你的公司或你不诚实。 ○她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。 ○他被告知他没有权利愤怒。 ○她得到了不客气的答复。 ○未经他的同意给他转了电话。 ○他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 ○她的信誉或诚实受到了质疑。 ○你或你的同事与他发生了争论。 ○你没有足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。;不满的人没有耐心 ;可以避免的不满 ; 回 电 ;你能做些什么 ？;个人的仪表 ;非言语的沟通 ;事关紧要的措辞 ;注意你的措辞 1;注意你的措辞2;注意你的措辞3;平息顾客的不满 ;不满的顾客想要什么? ;还需要注意措辞 ;步骤指南 ：;倾听 面对顾客 直视他或她的眼睛 采取一种关切的身体姿势、语调和面部表情 避免使用“冲突导火索” 避免居高临下的或不耐烦的语调 具有并且显示出对顾客感情的理解 消除干扰 耐心地行事 使用和悦的语调 不计较个人得失 ;顾客走了之后 ;对事件的反省 ;经理的工作指南;经理在什么时候平息顾客的不满 ;假如你把事情弄砸了怎么办？