2019年迎合顾客需要(修改版2).pptVIP

LOGO LOGO P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 本模板作品由PowerBar模板组成员创作，部分图片素材来源于互联网，如有侵犯您的权利请即通知，立刻处理 您可以自由：复制、发行、展览、表演、放映、广播或通过信息网络传播本作品 ;创作演绎作品 惟须遵守下列条件：您必须按照作者或者许可人指定的方式对作品进行署名;不得以盈利为目的对本模板进行出售、收费下载或者做非实质性改动之后进行类似的行为 PB模板组：YJYIN1004 Attending Customer Needs 迎合顾客需要 课程目的 了解何谓个人需要和实际需要 了解客人购物流程和购物的心理过程 熟悉服务标准的应用 课程大纲 个人需要和实际需要 顾客的购物流程 服务标准 影响顾客的表达要素 试衣及试鞋步骤 总结 什么是需要? 需要是人感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向,人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常以对某种东西的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。 需要分为:个人需要,实际需要 ＝获得别人的认同 个人需要 ＝受人尊重 ＝觉得自己是重要的 实际需要 ＝解决问题 ＝提供帮助 ＝能够满足生活上及工作上的需求 满足顾客的个人需要 跟顾客亲切打招呼,感受你的热情 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人,让顾客感觉被重视 『真心』地对待客人像贵宾 适当赞美,满足顾客的情感需要 满足顾客的实际需要 提供客人所需的货品 帮客人『调货』，即是店铺与店铺之间的转货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供试衣服务 提供相应的换货服务 当顾客觉得有需要时 我们应该： 令客人有被欢迎及被尊重的感觉，令客人在开心的情况下选购 运用5W1H法协助顾客找到他真正的需要 提供合适的产品给顾客，满足他的实际需要。 顾客购物流程图 关注 兴趣 联想 欲望 比较 信念 行动 满足 关注 我们应该 ： 让顾客对产品有初步的了解,刺激顾客的欲望. 满足顾客的实际需求 (What) 顾客盯着商品看 这可能有两种情况：产品本身出色引起顾客兴趣 顾客本来就有意向想购买类似款式的产品。 兴趣 我们应该: 对产品有一个详细的介绍,了解顾客的实际需要(Who,Which,Where,When) 鼓励顾客试穿 对产品的颜色,款式,价格等产生兴趣，想一探究竟，满足好奇心。 联想 我们应该: 介绍产品的使用环境及搭配建议,是否与顾客的实际需要(How)相吻合. 可让顾客试穿或者触摸商品，感受商品的质感，激发他的联想。 用手触碰产品，甚至试穿产品 ，开始联想起自己穿这双鞋或衣服的样子,是否好看. 如何搭配，适应于何种场合、何种用途。 欲望 我们应该： 强调卖场活动或产品本身的销售要点,满足顾客的个人需要(赞美).刺激顾客的试穿欲望或购买欲望 将联想延伸，产生欲望：购买这个产品可以满足自己的欲望与需求(情感需求或实际需求). 比较 我们应该: 设身处地满足顾客的个人需要及实际需要(产品到服务) 协助顾客作出最佳的选择 与其他品牌的产品想比较，把场内产品做比较,依据自身经验，对其颜色、款式、价格等逐一比较检讨； 信念 我们应该: 提供贯彻始终及前后呼应的服务,满足顾客的个人需要 (建立友谊) 加速客人购物的行动 让顾客更加的信任你. 发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有以下三点： 对店员的信任； 对品牌和公司的信赖； 自己的选择没有错。 行动 我们应该: 加快献花速度 适当的附加推销 对顾客的需要做回顾,在服务上加深顾客的印象.满足顾客的个人需要(买单) 下定决心购买，对自己的眼光充满自信，觉得很满意、很需要 满足 我们应该: 做好美程服务,赞美顾客的选择正确. 亲切送宾 满足顾客的个人需要(肯定他的选择) 来自购买产品的满足感,来自我们服务的满足感,两者结合给顾客带来更大的喜悦,折服于你的销售技巧和诚意,必定成为品牌的忠实粉丝 Service Standards 服务标准 什么是服务标准？ 服务标准：指导购如何向顾客提供一致性服务的细则 服务过程影响顾客购买的几个表达要素 语言 柔和的声线(声音表情) 音调高低抑扬顿挫 节奏适中，不太快也不太慢 多用礼貌用语，如：『不好意思』 ﹑ 『请稍等』﹑『对不起』及『谢谢』等 非语言 友善的目光接触 亲切的笑容 自然的面部表情 多用邀请手势 点头 身体动作如 ： 双手垂直放下，双脚站直 服 务 标 准 化 时 刻 头档 货场中 试衣间 收款处 头档 当客人进入店铺时，我们要: 亲切地与客