万盛国际饭店淡季培训方案.docx

万盛国际饭店淡季培训方案 一、培训目的? 为了提高员工的基本素质，全面挖掘饭店员工的潜能，调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效率。制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实饭店人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库，最终为宾馆经营目标提供人力保障。? 培训宗旨和原则? （一）培训宗旨? 员工要无一例外地参加饭店安排的培训和教育活动。员工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育和培训是饭店给予员工的最高福利。? （二）培训原则? 1、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照饭店的各项工作规范与标准进行培训。? 2、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不同，要求掌握的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、深度与广度；? 3、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职业观念和职业意识，提高员工的工作能力。? 4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。 三、培训的内容和方法 1、管理人员培训。管理人员培训要求领班以上管理人员参加，培训内容包括管理创新、领导艺术、职业经理人素质提升、人力资源管理、经济法规等。培训以电教为主，辅以老师授课。 2、专业技术培训。专业技术培训要求后勤部门相关技术人员参加，培训内容主要包括设备管理方法、强电、弱电、水暖、锅炉等相关知识。培训以部门经理授课为主，自学为辅。 3、岗位技能培训。技能培训主要是各部门针对。培训采取理论与实践相结合的方式进行。 4、综合培训。综合培训要求饭店全员参加，培训内容主要是饭店制度、安全管理、法律法规、服务礼仪等。培训由饭店办公室统一安排人员授课，分期分批进行，可以和岗位技能培训相结合。 四、总体时间安排 计划从12月1日开始，12月底全部结束。具体培训时间和地点见《培训计划表》。 考核办法 1、过程考核。以到课率、课堂笔记和课堂纪律考核参训人员的学习态度，学习态度占百分之二十。 2、书面测试。以笔试的形式，检验参训人员的学习效果，笔试成绩占百分之八十。 3、考试时间。2016年12月31日下午15:30——17:00. 综合培训计划表 时间 内容 参加人员 地点 责任人 12月8日 （15:00—18:00） 饭店规章制度 全体员工 培训教室 马晓丽 12月12日 （15:00—18:00） 饭店服务礼仪（一） 全体员工 培训教室 马晓丽 12月19日 （15:00—18:00） 敦煌旅游知识 全体员工 培训教室 马晓丽 12月22日 （15:00—18:00） 饭店服务礼仪（二） 全体员工 培训教室 马晓丽 12月27日 （15:00—18:00） 饭店安全知识 全体员工 培训教室 马晓丽 前厅部岗位技能培训计划表 时间 内容 参加人员 地点 讲课人 12月5日 （19:00—20:30） 酒店的定义 酒店的等级与类别 前厅部全体员工 培训教室 黄 莎 12月6日 （19:00—20:30） 前台的特点；2.前台的作用 3.前台的任务；4.前台的推销技巧 5.注重仪容仪表的重要性 6.礼节、礼貌 前厅部全体员工 培训教室 黄 莎 12月7日 （19:00—20:30） 客房预定的作用 客房预定的渠道（直接/代理） 客房预定的方式 4.预定的种类 5.客房预定的操作程序 （1）电话预定的操作程序 （2）传真预定的操作程序 （3）OTA预定的操作程序 （4）.VIP预定的操作程序（ 何为VIP？含义、谁是VIP、VIP的等级） 前厅部全体员工 培训教室 黄 莎 前厅部岗位技能培训计划表 时间 内容 参加人员 地点 讲课人 12月8日 （19:00—20:30） 接受预订的程序 超额预定：（超额数量的确定、超订过度的补救措施、订房纠纷处理，订房纠纷诱因及处理） 、跟踪预定并作好记录——确认预订 、预订的核对 、预订更改 、预订取消 、预订未到的客人 、抵店准备 前厅部全体员工 二楼小会议室 黄 莎 12月9日 （19:00—20:30） 1.前台接待服务概念 2.人员配置 3.前台接待员岗位职责和工作内容 前厅部全体员工 二楼小会议室 黄 莎 12月10日 （19:00—20:30） 1.前台接待工作细则： （1）交接并处理前一天的工作情况 （2）了解并处理当天的主要工作 （3）前厅物品的使用情况 2.前台接待标准程序 （1）接听电话 （2）办理入住 （3）收银员岗位职责 前厅部全体员工 二楼小会议室 黄 莎 12月13日 （19:00—20:30） 1.礼宾部概述及岗位职责 2.礼宾部工作程序与标准 迎候宾客 开车门和问候 为客人装卸行李 等候客人办理入住或退房手续 护送客人进电