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优雅的购物环境和艺术化得陈列是提升销售的外在因素 提升销售的内在因素 你具备多少专业知识 你具备多深的专业知识 你具备多少相关专业知识 你的文化涵养和综合素质有多高 真诚的对待顾客 你对顾客的关心有多少 你替顾客想了多少 你给了顾客多少温馨提示 让顾客喜欢你的商品 更喜欢你 讨论题 该导购员有哪些不恰当的做法。 应该如何改正 处理顾客退换货 案例：顾客买了一件儿童内衣送礼，结果大小不合适要求退货。 营业员处理：“小票上已注明：特价商品不退不换” 结果：顾客说营业员没有当面告知，没有注意小票的字迹，与营业员发生严重争执，引来顾客围观，影响销售和商场形象 老板处理方式：为保销售，不予退换。 顾客反应：“永远不来这买东西了” 商场处理方式：首先批评营业员的错误处理方式，要求营业员向顾客道歉；其次和顾客沟通（1）商品确实是特价商品，可能是营业员没有当面讲清。（2）因为是内衣一般情况下不退不换，希望您体量营业员的难处。（3）此时顾客表示：知道营业员也为难，主动表示再补交钱购买另外一款童装。 品类主管岗位职责 1、领导激励本品类管理人员和销售人员努力工作，指导员工不断提高服务水平、销售能力和技巧，实现本品类的经营目标。 2、每天对本品类营业员点名，组织召开晨会和夕会，对本品类销售情况，顾客服务情况，发生的问题等作出点评及时表扬或批评。 3、协助楼层经理做好日常运作管理，检查监督员工仪容仪表，工作纪律，服务质量、销售技能等。 4、协助楼层经理负责制定本部门各岗位人员的工作程序和服务规范并组织实施； 5、定期对部门员工培训，不断提高专业知识、自身素质、工作效率、服务水准等。要特别注重对营业员的服务的主打性和服务水平的培训考核，特别注重商品陈列技巧的培训，特别注重销售技巧的培训，特别注重顾客退换货的处理技巧培训，特别注重突发事件和纠纷的应对方法的培训。 6、负责本品类的整体经营结果、销售利润、成本的分析和汇总。 7、领导品类小组做好品类管理工作，包括：市场调研、新品引进、营业员培训、卖场管理、销售统计分析，晨会夕会。 8、负责制定部门的工作计划并跟进落实到位，带领员工完 部门下达的各项销售指标。 9、定期组织培训包括:礼仪培训、消费心理培训、陈列培训、销售技巧培训、退换货处理、纠纷处理等相关培训，使部门员工具有良好的服务技能，销售技能、激励员工，使其保持良好的工作心态和高度的积极性； 10、积极配合其他部门的工作，保持良好的沟通、协调、主打配合帮助其他部门的工作。 11、完成上级领导交办的其他事项 卖场销售技巧实战培训 乘风破浪会有时 直挂云帆济沧海 服务业的真谛——给顾客带来欢乐就是自己的欢乐 心态：热情、真诚、诚信视顾客为朋友 职业规划：选择适合自己的职业，为自己规划出成长时间表，每个阶段需要达到的目标，为实现这个目标需要学习知识和提升的能力 以结果为导向，只为成功找办法，不为失败找借口 自信：自信源于完美的完成每件工作和做好每个细节 负责精神+追求完美的习惯=必然成功 顾客身份的变迁计划经济时代：顾客要看售货员的脸改革开放年代：顾客就是上帝当前社会：诚信第一 顾客就是朋友 营业员身份的变迁 以前：售货员、营业员（卖的是商品） 现在：导购员、销售顾问（顾问式销售，销售的是服务和美好的购物感受） 传统百货VS电商 王健林、马云 1亿赌注中原逐鹿 每个职业、每个岗位都有其至高境界 戒骄戒躁，总结经验做好每个细节 深入学习商品知识，消费心理、销售技巧等相关知识 推荐给顾客最适合的商品，创造更多的销售是一件成功的、快乐的和值得骄傲的事 从营业员到老板的变迁就是把普通做成了伟大，如果做几天营业员就厌倦了那就永远做不成老板 百货商场（shoppingmall）的核心竞争力是什么 优雅舒适的购物环境 优质的、专业的、私人顾问式的服务 精美的商品、优雅的、艺术化的陈列 专业商品知识、专业的服务知识、较高的综合素质、审美能力、色彩搭配知识等 良好的、完善的、快速的售后服务 切记不要让shoppingmall变成supermarket 无论迎宾还是送宾，一定要目视顾客双眼，面带真诚微笑“欢迎光临”、“请慢走”