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服 务 中 心 员 工 培 训 办公室档案管理制度 1.办公室档案管理是服务中心重要的工作之一,虽然花费一些时间去处理,但是记录的目的为了方便记 忆,提高工作效率,能使今后接班人容易的接任他的工作,办公室每天或定期记录及填报的记录有: 2.员工个人资料记录。 3.员工培训记录。 4.家具、设备的盘存记录,成本核算记录,设备维修记录,各类物品收货单据。 5.关于每个房间重新装修档案,购置新家具、大清洁等记录。 6.遗失及损毁财物记录。 7.遗留物品发放存档记录。 8.申请购置设备及供应品记录。 9.宾客借用物品记录。 10.物品出入登记记录。 11.地毯、窗帘、家具清洁记录。 12.领班查房报告记录。 13.服务员工作表记录。 14.考勤记录。 15.钥匙控制记录。 16.VIP入住记录。 17.团队入住与离店记录。 18.宾客意见记录。 19.来电、去电电话记录。 接线员岗位职责 1.完成客房部办公室所有的管理事务和日常工作以及处理电话事宜。 2.礼貌的、迅速的回答所有电话和处理各种问题。 3.将上级有关的指示及宾客的需求传达给相关人员完成,并将其内容记录在电话本上,以备查询。 4.同前厅有关人员取得密切的联系了解预计进店的团队、贵宾及有关赶房的房间和推迟离店的房间等事宜, 并将其具体内容通知给有关的主管和客房服务员执行落实。 5.根据服务员所被指派的楼层发放万能钥匙、并在服务员下班时准确无误地将其收回。 6.操作电脑将一些待修房间、报空房情况输入电脑,并且将其在有关的控制表格上加以记录。 7.将职工的出勤情况如: 迟到、缺勤或缺勤又无事先通知等情况,及时通知给领班或主管。 8.确保客房部办公室的有关设备如: 电话、电脑键盘、传呼机、书桌、椅子等得以正确爱护。 9.确保有关职工及宾客的个人资料信息不外传给他人。 10.确保每天的“客房房态报告表”通过楼层领班的合作得以及时送到前厅进行核实。 11.协助监控客人遗留物品发放程序。 12.负责各种饮料、食品的发送记录。 总机接听电话的程序 1. 铃响三声内接听电话。 (1)内线标准问候语:Good Morning/Afternoon/evening,housekeeping.您好,服务中心! (2)外线标准问候语:Good Morning/Afternoon/evening, Thank you for calling yuguiHotel,How may I help you!玉圭大酒店,很高兴为您服务。 2. 用酒店规范的语言问候客人,接转时先接转外线,再接转住店客人电话,最后接转酒店内部电话。 3. 在转接前确认正确的分机号和转接对象。 4. 询问来电者姓名。 5. 转接电话去所需要的分机号。 6. 转接。 7. 如线路繁忙,通知来电者并询问是否留言或稍候再打来,礼貌道别后轻轻挂机。 8. 如无人接听电话,通知来电者并询问是否留言或稍候再打来,礼貌道别后轻轻挂机。 9. 如有人接听电话,报之来电者姓名,得到允许后再转接。 10. 挂机结束语:“感谢您的来电!” 总机叫醒服务的程序 1. 接到宾客提出的叫醒服务要求时,必须注意力集中。 2. 礼貌询问客人要求的叫醒服务日期及具体时间,并和客人核对客人姓名、房号、客人所要求的叫醒服务时间。 3. 向客人来电表示致谢并向客人道晚安。 4. 在叫早表格上记录客人房号和叫醒服务时间。 5. 把叫早信息正确输入电脑。 6. 交接并仔细填写叫醒汇总表。 7. 由夜班逐一核对检查叫醒表格上的信息与电脑输入的信息是否一致,如发现错误应立即纠正并更新电脑记录。 8. 早上在叫醒服务结束后,检查叫醒服务结果报告。 9. 若有未叫醒的房间,应立即通知客房部亲自去房间进行叫醒服务,再咨询餐厅客人是否在餐厅用早餐,等待叫醒结果回复。 10. 客房部应在完成叫醒服务后及时给与总机答复,如未得到客房部答复,应致电到房间进行确认,以确保客人被叫醒。 11. 若客房部通知客人在房间门口设置了免打扰,或是叫不醒的,由总机立即通知大堂副理处理。 12. VIP客人应采取人工叫醒。 13. 确保每个叫醒的正确无误和落实。 14. 叫醒标准用语: (1)Good Morning, Sir/Madam, This is your remind week up call.have a nice day. (2)早上好,先生/女士,这是您的叫醒服务。祝您愉快! 15. 提供叫醒服务要语气适中,声调愉悦。 总机处理DND服务电话的程序 1. 接到宾客DND服务要求。 2. 向客人确认房号、姓名、设置DND开始时间、解除DND具体时间及任何其他要求。 3. 向客人重复信息以确保准确无误。 4. 通知相关部门,并在白板和交接本上进行记录。 5. 把以
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