服务中心培训课件.ppt

服 务 中 心 员 工 培 训 办公室档案管理制度 1.办公室档案管理是服务中心重要的工作之一，虽然花费一些时间去处理，但是记录的目的为了方便记 忆，提高工作效率，能使今后接班人容易的接任他的工作，办公室每天或定期记录及填报的记录有： 2.员工个人资料记录。 3.员工培训记录。 4.家具、设备的盘存记录，成本核算记录，设备维修记录，各类物品收货单据。 5.关于每个房间重新装修档案，购置新家具、大清洁等记录。 6.遗失及损毁财物记录。 7.遗留物品发放存档记录。 8.申请购置设备及供应品记录。 9.宾客借用物品记录。 10.物品出入登记记录。 11.地毯、窗帘、家具清洁记录。 12.领班查房报告记录。 13.服务员工作表记录。 14.考勤记录。 15.钥匙控制记录。 16.VIP入住记录。 17.团队入住与离店记录。 18.宾客意见记录。 19.来电、去电电话记录。 接线员岗位职责 1.完成客房部办公室所有的管理事务和日常工作以及处理电话事宜。 2.礼貌的、迅速的回答所有电话和处理各种问题。 3.将上级有关的指示及宾客的需求传达给相关人员完成,并将其内容记录在电话本上,以备查询。 4.同前厅有关人员取得密切的联系了解预计进店的团队、贵宾及有关赶房的房间和推迟离店的房间等事宜, 并将其具体内容通知给有关的主管和客房服务员执行落实。 5.根据服务员所被指派的楼层发放万能钥匙、并在服务员下班时准确无误地将其收回。 6.操作电脑将一些待修房间、报空房情况输入电脑，并且将其在有关的控制表格上加以记录。 7.将职工的出勤情况如: 迟到、缺勤或缺勤又无事先通知等情况，及时通知给领班或主管。 8.确保客房部办公室的有关设备如: 电话、电脑键盘、传呼机、书桌、椅子等得以正确爱护。 9.确保有关职工及宾客的个人资料信息不外传给他人。 10.确保每天的“客房房态报告表”通过楼层领班的合作得以及时送到前厅进行核实。 11.协助监控客人遗留物品发放程序。 12.负责各种饮料、食品的发送记录。 总机接听电话的程序 1. 铃响三声内接听电话。 （1）内线标准问候语：Good Morning/Afternoon/evening,housekeeping.您好，服务中心！ （2）外线标准问候语：Good Morning/Afternoon/evening, Thank you for calling yuguiHotel,How may I help you!玉圭大酒店，很高兴为您服务。 2. 用酒店规范的语言问候客人，接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 　3. 在转接前确认正确的分机号和转接对象。 　4. 询问来电者姓名。 　5. 转接电话去所需要的分机号。 　6. 转接。 　7. 如线路繁忙，通知来电者并询问是否留言或稍候再打来,礼貌道别后轻轻挂机。 　8. 如无人接听电话，通知来电者并询问是否留言或稍候再打来，礼貌道别后轻轻挂机。 　9. 如有人接听电话，报之来电者姓名，得到允许后再转接。 10. 挂机结束语：“感谢您的来电！” 总机叫醒服务的程序 1. 接到宾客提出的叫醒服务要求时，必须注意力集中。 2. 礼貌询问客人要求的叫醒服务日期及具体时间，并和客人核对客人姓名、房号、客人所要求的叫醒服务时间。 3. 向客人来电表示致谢并向客人道晚安。 4. 在叫早表格上记录客人房号和叫醒服务时间。 5. 把叫早信息正确输入电脑。 6. 交接并仔细填写叫醒汇总表。 7. 由夜班逐一核对检查叫醒表格上的信息与电脑输入的信息是否一致，如发现错误应立即纠正并更新电脑记录。 8. 早上在叫醒服务结束后，检查叫醒服务结果报告。 9. 若有未叫醒的房间，应立即通知客房部亲自去房间进行叫醒服务，再咨询餐厅客人是否在餐厅用早餐，等待叫醒结果回复。 10. 客房部应在完成叫醒服务后及时给与总机答复，如未得到客房部答复，应致电到房间进行确认，以确保客人被叫醒。 11. 若客房部通知客人在房间门口设置了免打扰，或是叫不醒的，由总机立即通知大堂副理处理。 12. VIP客人应采取人工叫醒。 13. 确保每个叫醒的正确无误和落实。 14. 叫醒标准用语： （1）Good Morning, Sir/Madam, This is your remind week up call.have a nice day. （2）早上好，先生/女士，这是您的叫醒服务。祝您愉快！ 15. 提供叫醒服务要语气适中，声调愉悦。 总机处理DND服务电话的程序 1. 接到宾客DND服务要求。 2. 向客人确认房号、姓名、设置DND开始时间、解除DND具体时间及任何其他要求。 3. 向客人重复信息以确保准确无误。 4. 通知相关部门，并在白板和交接本上进行记录。 5. 把以