如何提升物流客户满意度培训.pptxVIP

如何提升客户满意度;培训课堂纪律;培训课堂要求;Contents Page;培训互动;谁是我们的客户？;1、客户不只是产品或服务的最终接受者； 2、客户不只是商户； 3、客户不一定在公司之外； 4、领导、员工是我们的基本客户； 5、集团、物流各部门之间亦互为客户； …………;什么是（物流）客户满意度？;客户的满意程度 = 客户的实际感受 — 顾客的期望感受（值）;提升客户满意度能给我们带来什么优势？;经常购买;影响客户满意度的因素？ （写出至少五条）;;想跑得更快更远 提升客户满意度？;第三篇 提升客户满意度的途径;服务补救;一、个性化的产品和服务;一、个性化的产品和服务;;二、专业化、标准化的客户服务;二、专业化、标准化的客户服务;二、专业化、标准化的客户服务;二、专业化、标准化的客户服务;二、专业化、标准化的客户服务;二、专业化、标准化的客户服务;三、管理客户期望值;三、管理客户期望值;三、管理客户期望值;三、管理客户期望值;四、区别对待;五、服务补救;六、情感服务;六、情感服务;六、情感服务;六、情感服务;六、情感服务;;七、问题（投诉）处理;客户问题（投诉）处理原则;;传递坏消息的原则;争辩、争吵、打断客户，教育、批评、讽刺客户； 直接拒绝客户，暗示客户有错误； 表示或暗示客户不重要； 认为投诉、抱怨是针对你个人的； 不及时告知变化