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产品与服务的联系与区别 人类从诞生至今经过了原始社会封建社会资本主义社会和社会主义社会社会性之虽然有所不同但是贯穿其中维持其发展促进其发展的一个很重要的因素是一样的。那就是维持人类发展的产品与服务。没有产品这一个至关重要的物质因素人类就不可能生存与发展没有服务这一个因素人类社会要从一个社会发展到另一个社会就会经历更加漫长的时间。因为服务是一个社会快速发展的重要的促进剂。现代社会重要的经济增长点“第三产业”的发展充分说明了这一点。 那么产品与服务是一回事吗答案是否定的从定义上看产品Product是指能够提供给市场被人们使用和消费并能满足人们某种需求的任何东西包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品一般可以分为三个层次即核心产品、形式产品、延伸产品。核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。 服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的能够为顾客带来一定经济附加值的一种互动过程它可以看成但不是完全意义上的商品。 既然他们是这样定义的那么服务与产品必然存在着一定联系同时也有许多不同说它们一个包含与被包含的关系那是因为服务作为商品它的幼年就是产品纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别的我们很容易识别健康咨询是一种服务彩电冰箱是一种产品。但是很多情况下服务与产品又是交融在一起的。 例如餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品但是整个进餐过程却是一种服务顾客有时更关注这一服务的过程因此餐饮业属于服务业的范围。相反地产品制造厂商在提供给顾客产品的同时也越来越重视服务的提供以增加产品的附加值满足客户的需要甚至很多制造厂商把服务作为一种竞争优势加以利用。 在不同的这一方面从传统的服务营销理论上讲服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、生产与消费的同时性和瞬时性。服务是以无形方式进行的它是一种行为过程服务不可能像有形的产品那样被提前展示顾客不可能采用对有形产品相同的评价标准来对服务的质量和价值进行评价。 绝大部分的产品是先生产然后再出售和消费的而绝大部分服务却是先出售然后是生产和消费的同时进行。例如上海大众生产的汽车它首先在上海生产然后被运到江苏两个月后在南京出售接着才是顾客的消费。但餐馆服务业一般都是先出售然后生产而进餐的过程服务则是生产和消费同时进行的。服务生产和消费的同时性特点说明当服务在被生产时顾客一般都在场顾客会见到甚至参与服务的生产过程而且顾客之间也会相互影响某一顾客如果对服务的质量不满而发怒必然会影响到周围其他顾客因此服务的这一特点对于服务管理者进行服务流程设计提出了很高的要求。 服务的生产与消费是同时进行的决定了服务很难储存的。例如医院的专家门诊不可能在空闲时储存起来以供病人求诊高峰时使用航空公司也不可能将某次航班的空位库存起来以供下次出售。从顾客角度来说他们也不可能把专家门诊的服务、航班的空位携带回家安放起来以供今后急需时使用。 从服务过程上讲由于服务过程是一系列员工与顾客的交互活动组成的它是生产过程与消费过程的统一体因此服务过程具有许多有别于生产过程的特殊性比如说人的因素和物理环境因素。 人的因素包括首先是顾客和员工。 服务过程需要对顾客进行培训使得顾客能够更好的扮演自己在服务过程中的角色配合员工完成服务过程。顾客对于服务过程通常是无知的他们或者不知道自己什么时候该做什么例如不知道到银行办理按揭贷款的步骤或者无法清楚地表达自己的要求例如病人不知道如何才能让医生清楚自己的病情等。 而在服务过程中物理环境将影响顾客的服务体验。例如在理发店理发时椅子是否舒服在旅馆住宿时床辅是否整洁等等。 其次物理环境不仅影响顾客对员工的行为也会产生影响。 比如说从心理学角度讲人的情绪是受环境影响的服务环境中的灯光、音乐、设施的摆放、桌椅的舒适程度都会对长时间工作于其中的雇员的情绪产生影响而员工的情绪又会直接影响到服务的质量。 由此可见服务于产品有着很大的不同服务是抽象化合无形的商品二产品只要没有经过交换使用价值和价值没有得到交换产品及就永远是产品其性质永远不可改变。而且产品的生产过程远没有服务过程那么的复杂。产品的产生过程大部分是劳动力被物化的过程只要他是劳动力的叠加和组合被生产出来后具有实用价值可以通过交换我们就可以说这是合格的产品。 我们要从定义过程和性质上辩证的分析和认识它们这样才不至于混淆他们。 服务产品与有形产品区别本文在提出服务产品与有形产品具有共性外还存在多方面特点的基础上分析服务产品营销中的一些特殊问题服务质量问题顾客参与问题供需问题“新产品”的保护问题。提出关系营销是企业通过建立和维系与消费者及其它相关群体与个人之间的长期良好的关