《全球化第五章》-课件设计（公开）.pptVIP

* * 六、寻找供应链管理与客户管理的契合 1、完善客户服务是供应链的目标 企业要生存和发展，必须为股东和其他 利益集团——包括员工、顾客、供货商以及 所在地区和相关行业等——创造价值。 * * 图上的哪一个环节不是立丰的客户？ * * UPS董事长兼CEO迈克·埃斯丘: “我们所有的创新都是源于客户的需求。我们不会凭空想像一些新的服务领域，只有不断满足客户的需求，才是我们供应链公司的未来。” * * 客户关系管理——CRM （Customer Relationship Management） 客户关系管理是一项以客户为中心的企业整体策略，透过选择和管理客户，通过满足客户需求，通过与客户的互动关系，达至企业最大的长期利益。 （20%的大客户能产生80%的利润） * * 2、供应链上的客户价值 顾客价值是指客户期望从特定产品或服务中得到的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 供应链管理的目标在于提高顾客价值和降低总的交易成本，企业要从顾客价值的角度来定义产品或服务，并在不断提高顾客价值的情况下，寻求最低的交易成本。 * * 发现了市场机会并不意味着真正了解某种产品或服务在顾客心目中价值，还必须真正从顾客价值的角度出发来定义产品或服务的具体特征。 只有不断为顾客提供超值的产品，才能满足顾客的需求，而顾客的需求拉动是驱动整个供应链运作的源头。 优秀的供应链设计和计划，可以为客户降低成本、提升服务质量和改善资产使用情况，可以真正提升客户的价值。 * * 客户生命周期： 是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 * * 3、供应链上的客户管理要点 第一，把握真实的客户需求是供应链的基础。 在瞬息万变的动态环境下通过营销 策略和信息技术掌握确切的需求，使企 业供应链上的供应活动建立在可靠的基 础上，保持需求与供应的平衡。 * * 把握需求永远是第一位的，这也是为什么国外90%以上的企业家把客户关系管理(CRM)看成是企业竞争力要素。 要发现客户、保留客户，建立与客户的良好关系，倾听客户的建议和投诉来不断改进企业的产品和服务，把握真实需求，开拓新的市场，发现潜在的市场。 * * 第二，在准确了解需求的前提下快速组织供应 要使企业的供应链（物流等）的比竞争 对手更快、好、更经济，在提高劳动生产率 的同时抢占市场，争取最大的效益。 * * Oracle——甲骨文公司案例： Oracle认为,SCM的运作首先是捕捉全球的需求信息,知道客户想要什么,什么时候要,做出确定的交货承诺; 然后,在整条供应链上综观供货、需求、库存和需求信息,加速计划周期,自动执行计划,同时使供货商和客户可以得到计划信息; 接着,从原材料供应商处以最低价格采购高质量的原材料和服务,然后用最有效率的流程制造出符合客户需求的产品。 * * 所以Oracle 的SCM系统主要包括四个功能，第一个就是“客户需求管理”。 它由一系列模块组成,使企业可随时随地了解客户的各种需求,从而帮助企业提高客户服务水平,并争取赢得新业务,企业与客户通过 Internet和EDI等电子手段进行交流,大大缩短了供货需要的时间; 其他三个功能是：“高级规划与调度” ；“战略采购” ；“制造管理” 。 * * 第三，在互惠的基础上实现供应链优化 当前的全球市场竞争已不是单个企业 同单个企业的竞争。从某种意义上说，竞 争变成了供应链和供应链之间的竞争。 在竞争中，要把供应链上下游伙伴都 当作自己的客户，为他们服务，使其获 利，从而这些伙伴也会为自己带来巨大的 的客户价值。 * * 企业不仅要强化单个企业内部的资源管理，还要建立起“供应链竞争”的战略理念。 通过基于互联网的供应链管理(SCM)系统形成一个共生环境，建立起以大型制造企业为核心、整合上下游企业，在整个供应链上增效挖潜，实现核心企业自身及其合作伙伴的利益最大化、总成本最小化，这是全球化企业“做大做强”的务实战略。 * * 李宁公司的合作伙伴“退出机制” 李宁公司一直以来