志高售后服务管理手册.docVIP

编号：Q/AX FW1101—2007 志 2007-2008年度志高厨柜电器 客户服务管理手册 （ 编制： 审核： 批准： 中山市安心生活电器有限公司 二00七年十一月一日 志高服务方针： 真诚 及时 专业 满意 志高服务宗旨： 全程贴心服务 志高服务目标： 让用户百分之百满意 志高服务理念： 为用户解决烦恼 让志高深入民心 安心服务100分 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc182196378 HYPERLINK \l _Toc182196379 第一章 总则 1 HYPERLINK \l _Toc182196380 第二章 志高客户服务机构及职责 HYPERLINK \l _Toc182196381 一、志高客户服务体系 HYPERLINK \l _Toc182196382 二、客户服务工作职责 HYPERLINK \l _Toc182196383 第三章 服务网络建设与程序 HYPERLINK \l _Toc182196384 一、服务网点建点条件 HYPERLINK \l _Toc182196385 二、服务网点的建点原则 HYPERLINK \l _Toc182196386 三、服务网点建点程序 HYPERLINK \l _Toc182196387 第四章 用户服务承诺 HYPERLINK \l _Toc182196388 一、志高厨柜电器售后服务科对服务网点承诺 HYPERLINK \l _Toc182196389 二、志高厨柜电器售后服务科及各级服务网点对用户的承诺 HYPERLINK \l _Toc182196390 三、志高系列产品保修期承诺 四、产品安装承诺.................................................................................................................... HYPERLINK \l _Toc182196391 五、服务行为规范 HYPERLINK \l _Toc182196392 六、服务模式规范 HYPERLINK \l _Toc182196393 七、电话语言规范 HYPERLINK \l _Toc182196394 1.维修电话语言规范 HYPERLINK \l _Toc182196395 2.咨询电话语言规范 HYPERLINK \l _Toc182196396 3.维修回访电话语言规范 HYPERLINK \l _Toc182196397 4.产品使用回访电话语言规范 HYPERLINK \l _Toc182196398 八、维修行为规范 HYPERLINK \l _Toc182196399 第五章 用户投诉处理 HYPERLINK \l _Toc182196400 第六章 质量保修受理程序及鉴定 HYPERLINK \l _Toc182196401 第七章 用户回访管理 5 HYPERLINK \l _Toc182196402 一、回访形式 HYPERLINK \l _Toc182196403 二、回访目的 HYPERLINK \l _Toc182196404 三、回访职责 HYPERLINK \l _Toc182196405 四、回访对象 HYPERLINK \l _Toc182196406 五、回访依据 HYPERLINK \l _Toc182196407 六、回访率要求 HYPERLINK \l _Toc182196408 七、回访信息处 HYPERLINK \l _Toc182196409 第八章 服务配件管理 10 HYPERLINK \l _Toc182196410 一、配件的储备与管理 HYPERLINK \l _Toc182196411 二、配件计划 HYPERLINK \l _Toc182196412 三、配件开单及发放 HYPERLINK \l _Toc182196413 四、配件发运 HYPERLINK \l _Toc182196414 五、三包配件管理 HYPERLINK \l _Toc182196415 六、服务网点配件管理 HYPERLINK \l _Toc182196417 第九章 产品安装与维