餐饮十大理念.docx

一、什么是服务 1.1 服务：是社会中人们之间的一种特殊形式的互动,是一种满足人的需求活动,是人与人之间的一种基本关系形态. 1.2 服务至高的标准: 首先超前服务,其次应变服务,其三个性服务. 1.3 服务中做到三轻四勤: 三轻:操作轻,说话轻,走路轻. 四勤:手,脚,口,眼. 二、服务员的角色 2.1 员工是酒店的营业代表，员工与顾客是酒店与顾客的交往。 2.2 服务员必须是一个善于表达意愿具有良好社交能力的交际家。 2.3 服务员必须是了解顾客心理，并善于运用顾客的心理服务而达到优质服务效果的心理学家。 2.4 服务员必须了解本酒店所出售的产品及服务的质量，并把最好的商品推荐介绍给客人，使其乐意去购买他所需的产品，所以服务员是酒店的一名推销员。 2.5 服务员又必须是一名百事通，无论是关于酒店的设施服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识，都能向顾客提供一个令人满意的答复。 三、服务员的基本原则 3.1 做好本职工作，为客人提供各种相应的服务。 3.2 回答顾客的询问。 3.3 为顾客解决困难。 3.4 以最佳的情绪和态度对待顾客各种不稳定情绪。 3.5 及时处理顾客的投诉并给客人以令人满意的答复。 四、服务态度 4.1 服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为倾向。 4.2 要点：①认真负责②积极主动③热情耐心④细致周到⑤文明礼貌 4.3 建立良好的宾客关系的几个要点 1、姓名2、词语的选择3、语调、声音、语气4、面部表情5、目光的接触 6、站立姿势7、聆听8、友谊 五、服务员举止要求 5.1 举止要端庄，举止要文明，迎客在前，送客在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客间穿行，不许在酒店间奔跑。 5.2 在宾客面前应禁止各种不文明举动，即使不得已也应尽力采取措施避免或回避。 5.3 服务员工作时应保持室内安静，要三轻（走路轻，说话轻，操作轻）。 5.4 服务客人是服务员第一需要，当客人向你走来，不管你做什么，都应暂时停下来向客人打招呼。 5.5 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人长时间倾谈或过分亲热而冷落另一客人，与客人接触时要热情，举止大方，但不得有过分的亲热举动，更不能做有损国格或人格的行为并损坏酒店的荣誉。 5.6 严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。 5.7 宾客交谈时不要走近旁听，不要窥视客人行动。 5.8 对客人的面貌，体态，奇特穿着奇装异服不能交头接耳或指手画脚对宾客的方土语言不要模仿讥笑，对身体以病或缺陷的客人应热情关心，服务周到。 5.9 宾客并不熟悉酒店的分工，他的要求可能趋近某项不属于你的职责范围的服务切不能把客人皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，满足客人的要求。 5.10客人要求办的事情应踏实去做并把最后结果告诉客人。 5.11不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 六、服务过程中注意事项： 6.1 举止大方,谈吐有礼,掌握分寸. 6.2 不能正面对客人整弄工号牌或制服,,抓头发，挖鼻孔和打喷嚏,要用手挡 鼻子或口,侧面向下进行,然后轻声说对不起或请原谅. 6.3 领位带客入座,服务员应主动上前协助拉椅招呼客人 6.4 工作时间禁止有倚靠它物的不良现象,服务员要切记在跟客人说话时不能 将手放在椅子上。 6.5 客人致意招呼，服务员应马上前说：“我可以帮您吗”或立即示意客人你已明他的暗示,不要无动于衷或慢条斯理的对待. 6.6 与客人沟通时应礼貌使用敬语,注意音量. 6.7 禁止在工作期间饮用或食用东西.更不得在餐后偷吃 6.8 禁止在客人面前指手划脚,评头论足. 6.9 餐厅电话铃响不得超过三声,服务员在营业过程中不得跑步，更不能在客人面前跑步，可快步行走 6.10 服务酒水时酒瓶尽量靠近自己.斟酒时抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接触杯口. 6.11 上菜时先女后男,先主宾后次宾,最后主人,忌左右开弓. 6.12 上菜要重复菜名,并注意语气要适中 6.13 勤巡查, 及时更换古碟及烟灰缸和桌面杂物，保证桌面干净整洁 6.14 斟酒时注意不能将酒洒落桌面之上，如有应及时擦拭干净 6.15 客人永远是对的,无论任何时候,服务员都要礼让客人,不能顶撞客人，更不能当着客人的面前讲粗话或嘲笑他们, 6.16 客人的付账勿忘多谢他们,并欢迎再次光临. 6.17 工作时要绝对服从领导安排 七、SERVICE 各英文字母所指的意思 S—smile 微笑 E—excellent 出色的 R—ready 准备好的 V—viewing 看待 I—inviting 邀请 C—cieating 创造的 E—eye 眼睛 更多【餐厅服务流程】资料八、