《服撑室》-课件设计（公开）.pptVIP

09年服务支撑室工作思考 目录 前言 网络服务支撑是我省走在全集团前列的创新事物，只有三年的探索积累，既没有老电信的传承，也缺乏集团总部的指导，多是现有网络生产主线以外的工作，需要更多的关怀、指导与宽容。 立命之本——业务开通 2. 立命之本——集团业务支撑 09年总部对网络服务的要求——完善网络支撑体系，有效支持市场发展 4. 09年公司对网络服务的要求 5. 集团业务部门的期望 目录 已有积累——制度保证 已有积累——制度保证（生产指引） 已有积累——手段保证（层级架构） 对工作内容的分析 对生产流程的分析 对服务支撑的评价 对服务支撑的评价 目录 工作要点 1、梳理大流程、职责，整合串接生产要素 2、加强售前标准化支撑，实现规模化生产 3、建设专家队伍，实现跨地市协作支援机制 4、探索差异化、价值化网络支撑服务 5、整合、应用、创新、完善支撑手段 6、以电子化为核心，质量流程支撑生产，支撑服务 请批评指导！ 08年10底，全网基站数为36.9 万个，07年10月为28.8万个，网络规模同比增长率了28%。 数据业务蓬勃发展：全网07年GPRS流量平均年增长率为107％，2008年1月-10月GPRS流量平均年增长率为157％。（ 07年话务量平均年增长率为40.36％，2008年1月-10月话务量平均年增长率为32.02％）。 全网数据业务量占业务总量的23.7%（话音和数据业务量的总和）。有六个省占比超过30%，广东最高，为39.6%。（该数据也备在低成本部分） 数据业务蓬勃发展：全网07年GPRS流量平均年增长率为107％，2008年1月-10月GPRS流量平均年增长率为157％。（ 07年话务量平均年增长率为40.36％，2008年1月-10月话务量平均年增长率为32.02％）。 全网数据业务量占业务总量的23.7%（话音和数据业务量的总和）。有六个省占比超过30%，广东最高，为39.6%。（该数据也备在低成本部分） 第*页 网 络 质 量 是 通 信 企 业 生 命 线 2009年1月 1、工作依据 2、现状分析 3、工作思考 定义：网络服务支撑是指每个新业务从规划、设计、开发、实验、入网、实施各个环节中网络维护部门提供的各种技术服务工作，是整个产品链、服务链上重要的一个环节。 目标：为强化网络服务支撑工作，省、市网络部门逐步设立了服务支撑机构、岗位，使网络服务工作从“幕后”走向“前台”，从“业余”变为“专业”，从“副业”变为“主业”，目的是整合网络资源，构建一站式网络服务支撑体系，提升业务支撑能力，打造支撑有力的卓越网络，实现“从设备看网络、从网络看网络”到“从业务看网络，从客户看网络”的转变。 定位：服务支撑岗是业务支撑的网络整体解决方案的提供者，而不是前台问题的简单“二传手”，而必须首先立足于本岗解决各种网络、技术问题，一站式受理业务的网络需求，负责整个项目网络侧的协调工作，是业务部门与网维间的桥梁。 建立网络生产服务市场、业务、客户的桥梁 故障处理流程清晰、富于经验，易于处理，客户要求低 故障涉及环节多，现有运维体系下难以快速相应，客户要求高 个人客户市场： 维护简单 集团客户市场： 维护复杂 人员保障 制度保障 手段保障 积极参与集团客户业务服务的全过程 技术方案合理 业务质量保证 投诉快速响应 建立有别于个人客户的，高效的集团客户网络支撑体系 集团客户支撑 研究建立集团客户服务保障服务标准、流程、组织、维护模式，提供集团客户售前技术支撑和售中、集后服务。 市场需求支撑 响应市场需求，提供和实施解决方案，如用户群分析和定向营销、高额欠费问题解决方案等。 市场营销支撑 针对目标客户群，充分利用网络数据的实时性，及时捕捉用户行为动态，为精确营销提供支撑。 立足网络、面向市场 探索经营网络新模式 专业负责 服撑支持 服撑牵头专业支持 服撑牵头专业支持 网络支撑要面向全业务进行生产转型，加强对集团、家庭产品的标准化支撑。 全业务 巩固个人市场 个人协同家庭 主攻集团市场 立足移动 保存量、激增量 优势拓展 品牌优势 先发优势 充分利用 新技术 大力发展 固定接入 资源 搭建有线宽带接入网络满足日趋膨胀的客户带宽需求，将是全业务运营网络的关键特征之一。 09年基础投资总额超过9个亿 在售后投诉支撑较完善基础上，强化集团业务售前、售中、售后各环节中的网络支撑职责 增加售前解决方案的提供、客户端设备的维护（包括MAS、 PBX、视频监控等，成本或投资）、传输线路维护、集团产品平台维护等 明确综合通信业务各个环节的网络支撑职责，涵盖IP语音专线、数据专线等 制订具备竞争能力的内外SLA 参考业界SLA，建立有别于个人客户，有竞争力的售前、售中、售后网络