超市管理——收银员的作业流程和管理的重点.docx

超市管理——收银员的作业流程和管理的重点 具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段. (1)营业前 ①开门营业前打扫收银台和责任区域; 　　②认领备用金并清点确认 　　③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品； 　　④了解当日的变价商品和特价商品； 　　⑤检查服饰仪容；佩戴好工号牌 (2)营业中 　　①遵守收银工作要点： 　　a．欢迎顾客光临； 　　b．登打收银机时读出每件商品的金额； 　　c．登打结束报出商品金额总数； 　　d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”； 　　e．找零时也要唱票“找您多少钱”； 　　f．替顾客装袋服务时，应‘将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。 特殊情况处理：注意购物车底部；包装封口；检查隐藏商品，必要时开箱检查，注意态度友善；防止偷换条形码；注意商品的销售单位；不在系统中的商品，是否销售，如何销售；扫描价格不一致的商品如何处理；填写条形码问题表，及时反馈解决；付款方式；学会使用收银机；识别各种假钞；会使用各种银行卡。 　　②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 　　③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。 　　④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 　　⑤在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事其他的工作。 　　(3)营业结束后 　　①结清账款，填制清单； 　　②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长； 　　③引导顾客出店； 　　④整理收银作业区。 　　收银作业管理的重点 　　由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的. 　　(1)严明收银员的作业纪律 　　作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律: 　　①收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 　　②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 　　③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。 　　④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。 　　⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 ⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。 　　⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。 　　⑧收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。 (2)收银员装袋作业管理 　　将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是： 　　①硬与重的商品垫底装袋； 　　②正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架； 　　③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； 　　④易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方 　　⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中 　　⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中； 　　⑦超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中. 　　⑧装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象； 　　⑨对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿； 　　⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。 (3)收银员离开收银台的作业管理 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下： 　　①离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上； 　　②用链条将收银通道拦住; 　　③将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管. 　　④将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员； 　　⑤离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。 　　(4)营