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ITSS服务项目经理培训——IT服务营销 讲师：王春涛 2015/8/25 Tuesday 提纲 1 营销、服务营销、IT服务营销 2 服务营销的意义和方法 3 IT服务营销过程 4 关键成功因素 5 可能存在的风险和控制 6 参考实例 营销、服务营销、IT服务营销 营销  营销是个人或群体通过创造价值（商品或服务），提供并同他人交换 有价值的产品，以满足各自或社会的需求与需要的一种社会活动和管 理过程。 美国营销协会AMA  为客户创造、传递价值 ，与客户沟通 ，并经营客户关系以便于让组织 与利益相关者收益的一种组织功能与程序 科特勒营销架构三要素  战略、战术和价值 ，对应细分市场、销售活动、品牌和服务 现代营销学发展的主要特征如下  以市场需求为导向的营销观念基本确立  从产品研究、功能研究和机构研究转向管理研究  市场营销不局限于在组织层应用，已延伸为社会经营理念 营销、服务营销、IT服务营销 服务营销  服务营销是一门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科，研究 的内容不仅包括纯粹无形服务的营销过程，也包括与有形产品组合起 来向客户提供的无形服务部分的营销活动。  服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值，使客户满意 ，从而实现 组织利益的最大化”为目的，除一般营销学涉及的市场研究和市场开 发内容外，特别注重对营销质量管理、客户满意度、内部营销、服务 的分类与设计等问题的研究，体现“客户至上”的管理理念 IT服务营销  是针对IT服务行业发展起来的，有效拓展IT服务产品，体现IT 服务能 力的营销活动的管理过程  组成要素主要涉及两部分: IT 服务,产品 营销、服务营销、IT服务营销 IT服务的特点 无形性 不可分离性 差异性 不可存储性 IT服务营销场景 现有客户的营销（从运维到开发，从运维到运维） 新拓展客户的营销 提纲 1 营销、服务营销、IT服务营销 2 服务营销的意义和方法 3 IT服务营销过程 4 关键成功因素 5 可能存在的风险和控制 6 参考实例 服务营销的意义和方法 意义 理念：以客户需求为中心 重要性：为客户创造价值、传送价值、与利益 相关方收益 基本思想：客户至上 服务营销的真正意义 服务客户 经营客户 创造利润 服务营销的意义和方法 方法 4P 4C 产品（Product ） 客户（Customer ） 价格（Price ）