《旅行社的服务补救措施研究》-毕业设计（论文）.docVIP

PAGE 10 - 旅行社的服务补救措施研究 ——以和平旅行社的某起投诉[1]为例 107221 01蒋涵光 11陈露露 13赵梦婧 [摘要] 随着旅游产业的迅猛发展，作为该产业中重要的中介者与客源的组织者——具有典型服务性的旅行社，也受到越来越多的关注。然而由于服务的无形性和异质性等特点，服务失误不可能完全避免。我们如何在服务失误发生后迅速采取合理的补救措施，则成了不可回避的问题。 本文将根据某起旅行社的投诉案例，分析该旅行社的服务失误及应采取的服务补救措施，最后根据具体的服务补救措施与补救后实际效果，分析总结内在关系，为提高整个旅行社行业的服务质量作参考。 [关键词]服务补救 旅行社 服务失误归因 追踪与反馈 [Abstract] With the rapid development of tourism industry,the travel agency-typical service industry, has attracted more and more attention,as an important intermediary and tourist organizers.However,due to the characteristics of service intangibility and heterogeneity,service failure cannot be avoided completely. Then how to take reasonable and remedial measures quickly after service failure,has become an unavoidable problem. This paper will analyze the travel agency’s service failure and recovery measures, based on a travel agency’s case of complaint, then according to actual results, which is bought by the recovery measures,we analyze and summary the internal relations to improve the service quality of travel agency as a reference. [Key Words] Service Recovery;Travel Agency;Attribution of service failure;Tracking and feedback 1绪论 1.1背景 随着我国社会经济快速发展，旅游业已经成为人们消费中不可或缺的组成部分。旅行社作为旅游产业内各要素的重要中介者和旅游客源的重要组织者，是典型的服务性行业。 然而由于服务的无形性和异质性等特点，服务失误不可能完全避免，当服务失误发生时，消费者首先会对服务失误进行主观判断，引起负面情绪和对服务补救的期待，此时如果服务方不能迅速地采取合理的补救措施，将会大大地降低顾客的满意度和忠诚度，影响服务方的信誉并直接给服务方的长期利益带来损失。 因此，如何通过服务补救措施来减轻和修复服务失误对顾客造成的损失就引起了旅游企业的广泛关注。 1.2本文目的 一方面，通过有效的服务补救，降低顾客的不满，减少顾客的流失，帮助旅游企业在市场竞争中取得一定的优势和成功。另一方面，通过发现服务失误以及分析补救措施后的反馈与追踪，提高旅行社的服务质量，改善旅行社的服务管理流程。 1.3 服务补救概念 关于服务补救的相关研究，一方面是基于顾客，另一方面是基于内部员工的。前者是指服务性企业在对顾客提供服务失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。后者的内部补救，少有人关注，然而随着内部营销理论的兴起，内部服务补救也越发受人关注。内部服务补救先提高员工满意率，从而提高顾客的忠诚度和企业的竞争力。 将两者结合起来，构建“双向”服务补救模型[2]。 注：此模型结构来源于湖北文理学院学报 1.4本文框架 绪论 绪论 背景 本文目的 服务补救概念 本文框架 服务失误归因 相关概念梳理 和平旅行社内部服务系统原因 和平旅行社服务质量原因 游客自身原因 服务补救 服务补救体系一览表 采取 具体案例分析 服务补救意义 内部服务补救 外部服务补救 服务补救效果追踪与反馈 之后 服务补救效果 建立服务补救信息数据库 基于反馈信息改进服务质量 总