1104酒店质地检员量化考查办法.docVIP

廊坊阿尔卡迪亚国际酒店 PAGE PAGE 6 质检员量化考核方法 质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。 3.每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。 4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店行政人事部应受加倍处罚。 5.接受酒店行政人事部的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。 6.不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改 一、质检员的岗位职责 1.负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。 2.听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。 3.负责作好酒店的重大问题的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。 二、质检员质检工作内容： 1.每日对本部门进行质检，同时根据质检的内容认真填写《每日质检表》； 2.每日质检的范围包括： ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 3.质检程序： ①常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不限； ②每日做好质检记录，随时发现问题随时处理； ③采取全日制检查巡视方法，每日均有质检表。 4.对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》； ③《员工过失处罚单》由员工本人签字。 5.对客人投诉的处理： ①接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 ②各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，并做好跟踪调查，并写出“案例分析”。 6.质检过程的处罚程序： ①质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处 罚权。 ②一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。 ③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可。 ④在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交行政人事部进行重处。 ⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。 6.质检考试： 每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进行集中培训并考试。 三、各部门质检员工作量化： 质检员工作量考核表 部门 质检员 每日质检内容 财务部 邹建平 ①财务部综合办公室、审计部、网络部、采购部、库房部等工作人员的工作规范： A工作人员的仪容仪表； B工作人员的工作纪律； C工作人员的礼貌礼仪； ②财务各办公室以及库房卫生环境； ③收银员的服务质量； A收银员的微笑服务； B收银员的工作流程； C收银员的工作态度； ④财务各办公室的节能降耗； 龙金龙 ①财务各办公室的设备维护保养； ②员工餐厅的就餐环境、粮食浪费； ③财务部的安全、消防； ④财务部员工宿舍的质检。 营销部 孙占红 ①营销部员工的工作规范： A工作人员的仪容仪表； B工作人员的工作纪律； C工作人员的礼貌礼仪； ②营销部办公室卫生环境； ③营销部办公室的设备保养； ④营销部办公室的节能降耗； ⑤营销部的安全、消防； ⑥营销部员工宿舍的质检； ⑦员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。 保安部 荆永亮 ①保安部员工的工作规范以及服务质量： A工作人员的仪容仪表； B工作人员的工作纪律； C工作人员的礼貌礼仪； D保安员的微笑服务； E保安员的工作流程； F保安员的工作态度； ②保安部各办公室以及库房卫生环境； ③保安部各办公室的设备保养； ④保安部办公室的节能降耗； ⑤保安部的安全、消防； ⑥保安部员工宿舍的质检； ⑦员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。 工程部 杜国光 闫西臣 ①工程部员工的工作规范； A工作人员的仪容仪表； B工作人员的工作纪律； C工作人员的礼貌礼仪； D工作人员的微笑服务