某物业服务有限公司优质服务模式项目管理类作业文件.doc

优质服务模式 项目管理类作业文件 批准： 审核： 编制：品质管理部 分发号： 受控状态： 发布日期：xxx年7月10日 实施日期：xxx年8月1日 申明:此文件系成都广泽物业服务有限公司管理体系机密文件,其知识产权归本公司所有,属公司商业机密,未经许可严禁外传和复制。任何人擅自复制、拷贝、摘抄、对外传播或未经本公司许可擅自使用本文档的全部或部分内容皆视为对本公司商业秘密的侵犯，是触犯《中华人民共和国刑法》的行为，当事人将承担相应的法律后果。 GZ GZ /QES -WK/XM-2014 B/0 项目管理部作业文件目录 类别 序号 文件名称 文件编码 版本 运行架构 1 第一部分、项目整体运行架构 B/0 2 组织架构 GZ /QES -WK/XM-01 3 管理结构 4 服务要求 5 岗位职责 6 职位列表 7 岗位配置标准 8 运作模式 配置标准 9 第二部分、基础设施配置标准 10 服装配置标准 GZ /QES —WK/XM-02 11 办公用品物资配制标准 12 秩序维护团队寝室物资配制标准 13 秩序维护团队服务用具物资配制标准 14 共用部位、共用设施设备维护团队服务用具物资配制标准 场景包装 15 第三部分、服务场景包装 16 物业服务中心场景布置 GZ/QES —WK/XM-03 17 门岗、消防监控岗、停车岗场景布置 18 设施设备房场景布置 管理制度 19 第四部分、项目管理制度 20 节假日值班及节前安全排查管理制度 GZ/QES —WK/XM-04 21 重大或特别事件报告制度 GZ/QES —WK/XM-05 22 专用车辆管理制度 GZ/QES —WK/XM-06 23 物业服务明星评选制度 GZ/QES —WK/XM-07 24 物业服务品质义务监督员管理制度 GZ/QES —WK/XM-08 25 广泽物业二、三级品质管理制度 GZ/QES—WK/XM-09 记录表单 26 第五部分、过程记录表单 27 项目经理业务地图 GZ /QES —WK/XM-10 项目整体运行架构 一、组织架构 项目物业服务中心 项目物业服务中心 项目经理 客户服务部 客户主管 共用部位、共用设施设备维护部主管 环境维护部主管（秩序维护队长可兼任） 秩序维护部 主管或队长 项目物业服务中心 项目副经理或经理助理 项目物业服务中心 行政人事助理 统计专员 二、管理结构 1、物业共有部位保洁。2、共有部位园林绿化养护。3、灭四害工作。4、垃圾管理。5、环境维护类档案管理。1、治安秩序、消防安全维护。2、车辆管理。3、项目各类应急事件处理。4、秩序维护类档案管理。5、与辖区派出所、消防等单位保持良好的沟通关系。1、共用设施设备的运行、维护及应急事件处理。2、共用部位的保养和维护。3、工程管理类档案管理。4、承接查验、接管验收管理。5、客户专有部分报修服务提供。6、与供水、供电、燃气等单位保持良好沟通关系。 1、物业共有部位保洁。 2、共有部位园林绿化养护。 3、灭四害工作。 4、垃圾管理。 5、环境维护类档案管理。 1、治安秩序、消防安全维护。 2、车辆管理。 3、项目各类应急事件处理。 4、秩序维护类档案管理。 5、与辖区派出所、消防等单位保持良好的沟通关系。 1、共用设施设备的运行、维护及应急事件处理。 2、共用部位的保养和维护。 3、工程管理类档案管理。 4、承接查验、接管验收管理。 5、客户专有部分报修服务提供。 6、与供水、供电、燃气等单位保持良好沟通关系。 1、客户接待。 2、客户需求、投诉、报修受理。 3、客户满意度、客户需求调查。 4、社区文化活动的组织和开展。 5、客户服务类档案管理。 6、与辖区街道办、社区居委会保持良好沟通关系。 项目物业服务中心管理结构 在项目所在地政府主管部门指导下，依据项目物业服务合同开展物业服务工作，协助各类应急事件的处理，做好团队建设工作。 环境维护 秩序维护 设施设备维护 客户服务 三、服务要求 部位 标准图片 标准说明 禁止事项 禁止图例 整体 自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整洁。 忌精神不振、目光无神、邋遢。 发型 女士留长发须束起。男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。 忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。 面容 女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。 女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。 部位 标准图片